案例簡介

上海市市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心認(rèn)真貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于“實(shí)施食品安全戰(zhàn)略”的要求，圍繞“四個最嚴(yán)”工作標(biāo)準(zhǔn)和“食品安全兩個責(zé)任  ”工作部署，立足市場監(jiān)管熱線職能實(shí)際，組織青年攻堅(jiān)隊(duì)積極探索開展食品安全投訴舉報數(shù)智化分析應(yīng)用，著力提高投訴舉報綜合研判、專項(xiàng)分析、 輿情快報、異常訴求提示和信息靶向服務(wù)等能級水平。同時，在全國率先開展投訴舉報多維度統(tǒng)計(jì)分析、“三品一特”訴求統(tǒng)計(jì)分析等多項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)和外觀設(shè)計(jì)專利申報工作，目前已有2項(xiàng)獲由國家版權(quán)局認(rèn)定的計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)，在開展投訴舉報數(shù)智化分析、服務(wù)食品安全監(jiān)管方面形成全國首創(chuàng)性經(jīng)驗(yàn)成果。

一、高點(diǎn)站位，數(shù)智建設(shè)聚焦“四個堅(jiān)持”

立足市場監(jiān)管改革大局、結(jié)合全國市場監(jiān)管數(shù)字化試驗(yàn)區(qū)（上海）方案部署 ，堅(jiān)持系統(tǒng)集成、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、堅(jiān)持技術(shù)賦能、堅(jiān)持循序漸進(jìn)，探索研究食品安全投訴舉報數(shù)智建設(shè)總體框架思路，形成“原始數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)清理清洗-數(shù)據(jù)標(biāo)簽標(biāo)注-數(shù)據(jù)多維建模-數(shù)據(jù)分析編報-數(shù)據(jù)場景應(yīng)用-數(shù)據(jù)大屏展示”邏輯鏈條，夯實(shí)數(shù)智化分析應(yīng)用基礎(chǔ)底座。

二、高標(biāo)統(tǒng)籌，數(shù)智建模聚焦“六套算法”

建立《聚焦熱線訴求信號牽引 聚力智慧監(jiān)管五個服務(wù)》數(shù)智化分析模塊，在國內(nèi)率先研發(fā)“投訴舉報多維度統(tǒng)計(jì)分析”“異常涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析 "“異常訴求人統(tǒng)計(jì)分析”“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”“三品一特訴求統(tǒng)計(jì)分析”“投訴舉報靶向詞片抓取”等六套數(shù)據(jù)分析算法模型，有效助力食品安全靶向精準(zhǔn)監(jiān)管，形成可復(fù)制可推廣經(jīng)驗(yàn)?zāi)K。

三、高質(zhì)推進(jìn)，數(shù)智分類聚焦“四點(diǎn)標(biāo)注”

探索優(yōu)化食品安全投訴舉報數(shù)據(jù)“四點(diǎn)標(biāo)注”模式，即緊扣指標(biāo)基準(zhǔn)點(diǎn) （全國12315平臺食品及食品安全投訴舉報指標(biāo)項(xiàng)）、監(jiān)管需求點(diǎn)（相關(guān)職能部門個性化訂制詞片）、輿情關(guān)注點(diǎn)（全媒體網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)熱詞）、Al語料點(diǎn)（與AI訓(xùn)練相適應(yīng)的文本描述提示詞等），利用智能化手段完善食品安全類投訴舉報分類標(biāo)簽，針對食品含異物、變質(zhì)、過期等問題細(xì)化AI訓(xùn)練語料，提高數(shù)據(jù)標(biāo)注精準(zhǔn)度和有效性。

四、高效落實(shí)，數(shù)智賦能聚焦“四景應(yīng)用”

從四個層面豐富完善食品安全投訴舉報數(shù)智化分析應(yīng)用場景。

一是在綜合研判中助力食安決策。依托“投訴舉報多維度統(tǒng)計(jì)分析”模型，建立食安訴求信息綜合研判機(jī)制，對食安訴求總量、訴求渠道、訴求業(yè)態(tài)、訴求品類、訴求問題等開展聯(lián)動交叉分析，形成《市場監(jiān)管領(lǐng)域食品安 全投訴舉報特征及重?zé)狳c(diǎn)問題解析》等分析研究成果，為食品安全綜合決策提供有效參考。

二是在專項(xiàng)分析中助力食安監(jiān)管。依托“異常涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”“異常訴求人統(tǒng)計(jì)分析”“投訴舉報靶向詞片抓取”模型，建立食品安全領(lǐng)域異常訴求定向分析和靶向服務(wù)機(jī)制，注重對異常涉訴企業(yè)和訴求人精準(zhǔn)畫像和動態(tài)提示，通過編發(fā)《食品安全投訴舉報專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)》《異常訴求提示專報》、開展投訴舉報靶向詞片精準(zhǔn)推送等形式，幫助基層市場監(jiān)管部門快速應(yīng)對高風(fēng)險企業(yè)和職業(yè)索賠職業(yè)舉報，提高食品安全監(jiān)管針對性和有效性。

三是在熱點(diǎn)快報中助力食安預(yù)警。依托“三品一特訴求統(tǒng)計(jì)分析”模型，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，建立涉訴信息監(jiān)測分析和報送機(jī)制。緊扣媒體輿情和社會關(guān)切，迅速定位捕捉、分析報送涉及食品安全領(lǐng)域群體性、突發(fā)性、風(fēng)險性、苗頭性投訴舉報信息，并及時編發(fā)《監(jiān)測預(yù)警專報》和《熱點(diǎn)快報》，提示相關(guān)部門適時啟動快速響應(yīng)機(jī)制，有效防范系統(tǒng)性區(qū)域性食品安全風(fēng)險。

四是在信息共享中助力食安治理。依托“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”等模型，建立訴求信息協(xié)同分析和共享應(yīng)用機(jī)制。緊扣企業(yè)發(fā)展和社會共治需求，對全市及各區(qū)食品安全涉訴量居前企業(yè)開展定期分析，引導(dǎo)食品企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，促進(jìn)訴求源頭減量。同時建立節(jié)假日長三角訴求信息聯(lián)動發(fā)布機(jī)制，助力長三角食品安全共建共治。

案例實(shí)施成果

一是形成投訴舉報數(shù)智化分析全國首創(chuàng)性經(jīng)驗(yàn)?zāi)０濉?/strong>在全國范圍內(nèi)率先構(gòu)建“投訴舉報多維度統(tǒng)計(jì)分析”“異常涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”“異常訴  求人統(tǒng)計(jì)分析”“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”“三品一特訴求統(tǒng)計(jì)分析”“投訴舉報靶向詞片抓取”等數(shù)智化分析模型并開展計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)和外觀專利申報。其中，“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管 主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”和“三品一特訴求統(tǒng)計(jì)分析”已于今年8月獲國家版權(quán)局認(rèn)定的計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)，在服務(wù)食品安全監(jiān)管和治理方面形成全國首創(chuàng)性經(jīng)驗(yàn)?zāi)０濉?/span>

二是有效促進(jìn)食品安全靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。今年以來，共組織編發(fā)食品安全投訴舉報專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)30期、相關(guān)快報專報簡報等168期，上海全市各級市場監(jiān)管部門依托投訴舉報中心提供的數(shù)智化分析服務(wù)，準(zhǔn)確把握食品安全訴求重?zé)狳c(diǎn)問題，提高了食品安全監(jiān)管執(zhí)法精準(zhǔn)度和有效性，食品安全違法行為舉報立案及訴轉(zhuǎn)案數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。今年1-8月全國12315平臺（上海端）食品安全違法行為舉報立案1016件，與去年同期（1575件）相比下降35.5%；食品安全類訴轉(zhuǎn)案317件，與去年同期（409件）相比下降22.5%。

三是有效促進(jìn)食品安全風(fēng)險預(yù)警處置。運(yùn)用數(shù)據(jù)算法對異常訴求人和異常企業(yè)精準(zhǔn)畫像、快速預(yù)警，通過編發(fā)《異常訴求專報》提示基層市場 監(jiān)管部門快速有效處置一批食品安全領(lǐng)域異常訴求和風(fēng)險性苗頭性訴求， 其中針對“一職業(yè)索賠人以超范圍經(jīng)營拍黃瓜為由連續(xù)向本市1372家餐飲店提出高額索賠訴求”的分析提示、經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，涉事經(jīng)營者均表示小型餐飲店經(jīng)營涼菜難以達(dá)到當(dāng)時法律法規(guī)各項(xiàng)規(guī)定，職業(yè)索賠人針對這 一問題反復(fù)投訴也存在打擊市場活力、破壞營商環(huán)境之虞，上海市市場監(jiān)管部門于今年5月新修訂《上海市食品經(jīng)營許可和備案管理實(shí)施辦法》，完善餐飲服務(wù)經(jīng)營者簡單制售冷食類食品許可備案，使得職業(yè)舉報、職業(yè)索賠人難鉆制度空子，杜絕此類非正常投訴再次發(fā)生。

四是有效促進(jìn)食品安全社會多元共治。依托“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析”等模型，把握食品類投訴舉報規(guī)律特征，督促在線糾紛解決（ODR）企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任、先行和解糾紛。今年1-8月，相關(guān)ODR食品企業(yè)與訴求人先行和解食品類消費(fèi)糾紛2.95萬件，與去年同期（2.60萬件）相比增長13.7%，食品消費(fèi)維權(quán)社會共治能級水平穩(wěn)步提升。