浙江打造“消費環(huán)境最優(yōu)省”樣板 以治理創(chuàng)新激發(fā)消費新動能

中國食品安全網(wǎng)訊（市聞 記者戴正聰） 日前，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境經(jīng)驗交流現(xiàn)場推進會在浙江杭州召開。記者從會上獲悉，浙江推行線下實體店無理由退貨，首創(chuàng)線下糾紛線上“一鍵和解”，深入推進“放心消費在浙江”行動，全省消費環(huán)境滿意度指數(shù)從2017年的80.43提高到2024年的90.46，7個城市消費者滿意度連年居全國百城前列，為全國消費環(huán)境治理提供了創(chuàng)新樣板。

科技賦能：打造新時代“楓橋經(jīng)驗”消費版

“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題?！苯?，在浙江旅游的長沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費糾紛一鍵和解”功能，第一時間聯(lián)系到商家，僅用4小時就尋回了遺忘在店鋪的相機。這種“離店無憂”的體驗，正是浙江在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”機制的生動實踐。

作為數(shù)字經(jīng)濟大省，浙江將技術優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能，除了找回遺忘的物品，日常消費遇到糾紛也能在“浙”里享受到“一鍵和解”的消費保障。據(jù)悉，浙江率先推出線下糾紛線上“一鍵和解”模式，前端通過支付寶等平臺連接消費者，后端通過銀行和非銀行支付機構(gòu)觸達經(jīng)營者，架起消費者和經(jīng)營者的溝通橋梁。消費者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直接推送至商家。消費者如在96個小時內(nèi)未收到反饋或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，還可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。目前，該模式自行和解率達88%。

科技賦能糾紛調(diào)解，在余杭區(qū)，全國首個“AI調(diào)解員”正在成為消費維權的新力量。通過智能分析投訴內(nèi)容自動匹配解決方案，該技術累計完成調(diào)解10萬件，日均消費糾紛處置提速26.7%。

制度創(chuàng)新：構(gòu)筑放心消費生態(tài)圈

在消費成為經(jīng)濟增長第一驅(qū)動力的當下，浙江省委、省政府將優(yōu)化消費環(huán)境進一步提升至戰(zhàn)略高度?！胺判南M在浙江”建設連續(xù)寫入兩屆省黨代會工作報告，納入省8+4經(jīng)濟政策體系，并作為省委高質(zhì)量發(fā)展建設共同富裕示范區(qū)的重點內(nèi)容加以推進。省政府先后兩次出臺關于“放心消費在浙江”的實施意見，并將放心消費建設兩度列入省政府為民辦實事項目。

制度創(chuàng)新激發(fā)了市場活力，全國首個《線下實體店無理由退貨指引》催生“退貨無憂”商業(yè)文明。早在 2017 年，浙江就率先發(fā)布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會承諾百城聯(lián)動活動。至今承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額超 2.9億元。杭州聯(lián)華超市主動將無理由退貨期限從7天延長至16天，同步推出“買貴退差”服務，去年顧客復購率提升18%，投訴量同比下降35%。

率先實施放心消費單元承諾制改革，構(gòu)建安全、質(zhì)量、計量、價格、服務、維權“六個放心”承諾體系。目前，全省已培育放心消費單位25.5萬家，覆蓋30多個行業(yè)領域。如，放心消費高速公路服務區(qū)建設，實現(xiàn)省域全覆蓋，全省已有85對服務區(qū)參與商品服務“同城同價”承諾，有54對服務區(qū)實施“先行賠付”制度，嘉興、衢州、舟山等地實現(xiàn)“先行賠付”全覆蓋。

實施金融賦能，農(nóng)商銀行向2.71萬家放心消費建設單位發(fā)放“放心貸”超1300億元，構(gòu)建起“信用越好、支持越多”的正向激勵，累計為企業(yè)商家減費節(jié)息近3億元。

構(gòu)建以信用為內(nèi)核的“浙江精品”培育體系，累計培育認定“浙江制造”品字標2074項。連續(xù)5年開展“浙江特色伴手禮”公益評測，入選產(chǎn)品銷量超14億元。實施消費品質(zhì)量提升行動，加強八大類33種重點商品質(zhì)量監(jiān)測，不斷提升消費品質(zhì)量合格率。

浙江連續(xù)兩年在“3·15”期間舉辦“放心消費嘉年華”促消費活動，在傳統(tǒng)“消費維權日”基礎上打造“消費促進日”，不斷擦亮“放心消費 浙里最美”品牌。今年突出“百縣百場、萬企參與、數(shù)實融合”，僅半個月時間就帶動消費超16.89億元，比上屆增長3倍多。

治理變革：重塑消費市場新秩序

面對直播帶貨等新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)，浙江以“全鏈治理”，探索治理消費市場頑疾新打法。牽頭制定全國首個直播間運營標準，打造監(jiān)測監(jiān)管一體化平臺，覆蓋15個直播平臺、28萬個直播間，公安機關偵破相關案件涉案金額12.9億元，違法行為監(jiān)測發(fā)現(xiàn)率降至0.04%。

重懲計量作弊亂象，浙江開展燃油加油機計量準確性專項治理，推廣“放心加油”數(shù)字平臺，查處案件1900多件。嚴厲打擊“鬼秤”，查處案件1200多件，推動2.44萬家經(jīng)營主體作出誠信計量承諾。

此外，市場監(jiān)管部門還率先實施基層消保工作規(guī)范化建設，調(diào)解成功率3年來提升14個百分點。出臺訴調(diào)對接省級地方標準，建成“共享法庭”127個，打造“一站式訴訟服務、一站式多元解紛、一站式基層治理”最小支點，近三年累計化解消費糾紛2.39萬件。去年一年，全省市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失2.57億元，有效增強消費者信心和消費意愿。

“優(yōu)化消費環(huán)境是暢通經(jīng)濟循環(huán)的關鍵節(jié)點?！闭憬∈袌霰O(jiān)管局有關負責人表示，今年，浙江將繼續(xù)錨定“消費環(huán)境最優(yōu)省”目標，扎實推進優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，著力塑造“優(yōu)化消費環(huán)境--提振消費信心--擴大消費需求”的良好生態(tài)，持續(xù)推進“亮劍護民”專項整治，促進科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新深度融合，健全“浙江精品”培育機制，打好組合拳，用好工具箱，為老百姓“敢消費”“放心消費”注入強勁動能。