外賣“新國(guó)標(biāo)”出臺(tái) 為市場(chǎng)立下“新規(guī)矩”

“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”被寫入“新國(guó)標(biāo)”，成為強(qiáng)化食品安全監(jiān)管的關(guān)鍵一招。外賣配送員權(quán)益保障也是“新國(guó)標(biāo)”的重點(diǎn)關(guān)切之一。

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治理“幽靈外賣”、叫停平臺(tái)亂收費(fèi)、保障騎手權(quán)益、完善投訴機(jī)制……近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》（以下簡(jiǎn)稱《基本要求》），直指當(dāng)前行業(yè)的核心痛點(diǎn)，規(guī)定了外賣平臺(tái)服務(wù)管理的總體要求，讓治理有據(jù)可依。

“這份‘新國(guó)標(biāo)’的出臺(tái)，為市場(chǎng)立下了‘新規(guī)矩’?！痹谑袌?chǎng)監(jiān)管總局12月4日召開的新聞發(fā)布會(huì)上，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)周小豐指出，《基本要求》能有效引導(dǎo)規(guī)范平臺(tái)收費(fèi)、保障勞動(dòng)者權(quán)益、規(guī)范促銷活動(dòng)等，推動(dòng)行業(yè)從“流量驅(qū)動(dòng)”的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”的健康生態(tài)。

3家主要外賣平臺(tái)迅速響應(yīng)。12月5日，美團(tuán)、京東外賣、淘寶閃購(gòu)相繼通過(guò)各自平臺(tái)發(fā)布聲明稱，自愿執(zhí)行《基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)融入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，保障配送員、消費(fèi)者和商戶各方權(quán)益。

直擊食品安全痛點(diǎn)

所謂“幽靈外賣”，是指網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)（外賣平臺(tái)）上的商家實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址與公示的許可證等地址不一致。“現(xiàn)實(shí)中，‘幽靈外賣’占比極小，但因隱蔽性強(qiáng)、危害突出被高頻曝光，容易讓公眾形成‘外賣行業(yè)普遍不規(guī)范’的誤判。”上海財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)、教授崔麗麗認(rèn)為，“幽靈外賣”極易引發(fā)行業(yè)的信任危機(jī)。

標(biāo)準(zhǔn)的制定，體現(xiàn)了“保底線”與“拉高線”的結(jié)合。市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)王丹丹介紹，為根治“幽靈外賣”等亂象，《基本要求》明確平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的團(tuán)隊(duì)和人員，通過(guò)人工或者技術(shù)手段，對(duì)商戶提供的信息和實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行雙重核驗(yàn)，對(duì)符合條件的商戶要標(biāo)注“堂食”字樣，并要求平臺(tái)對(duì)商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)，每月抽查比例不少于5%，不斷加強(qiáng)對(duì)商戶日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)審核?！巴ㄟ^(guò)全流程監(jiān)管，能有效杜絕無(wú)資質(zhì)‘黑作坊’的入駐。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤說(shuō)。

值得關(guān)注的是，“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”被寫入“新國(guó)標(biāo)”，成為強(qiáng)化食品安全監(jiān)管的關(guān)鍵一招?！痘疽蟆诽岢觯虘魬?yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過(guò)視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過(guò)程實(shí)時(shí)公開。郭濤在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)指出，讓消費(fèi)者“云監(jiān)工”餐品制作過(guò)程，既保障知情權(quán)，也倒逼商戶規(guī)范操作，構(gòu)建社會(huì)共治的食品安全防線。

《基本要求》鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)的支持。記者了解到，目前多家主流外賣平臺(tái)推出了全額補(bǔ)貼政策，中小微商戶可通過(guò)達(dá)標(biāo)直播時(shí)長(zhǎng)等方式實(shí)現(xiàn)“零成本”接入，整體不會(huì)顯著增加經(jīng)營(yíng)壓力。廣州“雞爺燒雞”餐飲店便是受益者之一。

在該店后廚，監(jiān)控持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，向顧客直播廚師燒制燒雞的全過(guò)程?！盁u這個(gè)品類，主打夜宵市場(chǎng)，外賣占整體銷售額的75%。”該店負(fù)責(zé)人朱文穎表示，只要連續(xù)開播就能獲得平臺(tái)補(bǔ)貼，相當(dāng)于設(shè)備免費(fèi)裝，“門店上線‘明廚亮灶’以后，我們關(guān)注到品牌的曝光度和老客復(fù)購(gòu)率都有了很大提升，零成本高回報(bào)！”

隨著更多商家開通明廚亮灶后廚直播，美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)等外賣平臺(tái)相繼引入AI（人工智能）技術(shù)賦能。比如，“AI巡檢”可以識(shí)別后廚直播商家網(wǎng)帽佩戴、油污等是否規(guī)范，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商家表現(xiàn)，讓消費(fèi)者一眼看清商家食材是否新鮮、工藝是否用心、后廚是否干凈。

在北京市亦莊龍湖天街的一家飯店里，店長(zhǎng)楊先生的手機(jī)突然彈出一條AI巡檢系統(tǒng)發(fā)來(lái)的“違規(guī)提醒”，內(nèi)容與“墻體地面臟污”相關(guān)。“應(yīng)該是煎盤上的肉渣沒(méi)有及時(shí)清理，被AI檢測(cè)到了?！彼屑?xì)查看提示后立刻拿起抹布擦拭操作臺(tái)，其他幾名員工也迅速清理地面?！皸畹觊L(zhǎng)每天都跟我們說(shuō)，全國(guó)的顧客都可以通過(guò)鏡頭看到后廚的情況，任何細(xì)節(jié)都不能馬虎。”員工郭女士說(shuō)。

劍指市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亂象

除食品安全痛點(diǎn)外，《基本要求》還劍指市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亂象。針對(duì)許多中小餐飲商戶反映的參與“滿減”“折扣”等促銷活動(dòng)，“不參與就沒(méi)流量，參與了就虧本”等外賣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存在的突出問(wèn)題，今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局及時(shí)約談了主要外賣平臺(tái)。王丹丹強(qiáng)調(diào)，這次是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)一步細(xì)化并提出相關(guān)要求。

郭濤認(rèn)為，《基本要求》提出規(guī)范平臺(tái)促銷行為等要求，是從根源破解“不促不活、促則虧本”的行業(yè)困境。標(biāo)準(zhǔn)明確區(qū)分了平臺(tái)與商戶的促銷責(zé)任，規(guī)定平臺(tái)促銷成本需自行承擔(dān)，不得通過(guò)捆綁推廣、臨時(shí)上調(diào)服務(wù)費(fèi)等方式轉(zhuǎn)嫁給商戶或配送員，同時(shí)禁止強(qiáng)制商戶參與促銷、干預(yù)自主定價(jià)，或?qū)ξ磪⑴c商戶限制流量。

為引導(dǎo)平臺(tái)理性競(jìng)爭(zhēng)，《基本要求》還提出平臺(tái)不能將商戶對(duì)消費(fèi)者提供的補(bǔ)貼作為平臺(tái)補(bǔ)貼，對(duì)外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購(gòu)”等夸張標(biāo)簽、過(guò)度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動(dòng)；更不能出現(xiàn)擾亂市場(chǎng)價(jià)格認(rèn)知與正常秩序的行為。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)戴新華提到，作為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的典型代表，外賣配送員權(quán)益保障是此次標(biāo)準(zhǔn)制定的重點(diǎn)關(guān)切之一。針對(duì)該群體面臨的勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大等問(wèn)題，《基本要求》從多方面提出“優(yōu)化平臺(tái)調(diào)度算法”“加強(qiáng)用工合作企業(yè)管理”“保障配送員勞動(dòng)收入”“保障配送員休息權(quán)”相關(guān)要求。

例如，因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時(shí)的訂單，平臺(tái)應(yīng)對(duì)該訂單以及受其影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時(shí)”；配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，要發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助；不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)等情況下對(duì)配送員的處罰方式；合理設(shè)置配送員接單時(shí)長(zhǎng)，建立疲勞提示機(jī)制；不得通過(guò)沖單獎(jiǎng)勵(lì)等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

事實(shí)上，多家外賣平臺(tái)已率先邁出改革步伐。今年8月，美團(tuán)騎手體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示，眾包騎手非常關(guān)心的超時(shí)罰款，美團(tuán)將在2025年年底前全面取消。10月，餓了么（現(xiàn)已更名為淘寶閃購(gòu)）發(fā)文指出，針對(duì)眾包騎士反饋超時(shí)扣款的取消，平臺(tái)正在試點(diǎn)通過(guò)扣服務(wù)分等方式取代原有的超時(shí)扣款；京東外賣也宣布，已在深圳、南京等全國(guó)25個(gè)城市試點(diǎn)取消訂單超時(shí)罰款，改為啟用“服務(wù)分”管理機(jī)制。

“新國(guó)標(biāo)”還聚焦平臺(tái)內(nèi)爭(zhēng)議處理，將目光投向協(xié)商機(jī)制的建設(shè)，提出完善消費(fèi)者、商戶、配送員等多元主體投訴機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)與異議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。王丹丹表示，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門將扎實(shí)推進(jìn)《基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作，引導(dǎo)外賣行業(yè)主動(dòng)以標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范自身行為，為進(jìn)一步優(yōu)化外賣平臺(tái)服務(wù)管理、切實(shí)保障多元主體合法權(quán)益、促進(jìn)外賣行業(yè)創(chuàng)新和健康發(fā)展提供支撐。

“新國(guó)標(biāo)”的落地并非一蹴而就。郭濤指出，還需警惕中小商戶合規(guī)能力不足、平臺(tái)可能變相轉(zhuǎn)嫁成本等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，建議在監(jiān)管層面建立跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，運(yùn)用AI技術(shù)監(jiān)測(cè)商戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，對(duì)違規(guī)平臺(tái)與商戶依法從重處罰；平臺(tái)層面強(qiáng)化技術(shù)賦能，開發(fā)低成本合規(guī)工具，公開收費(fèi)與促銷規(guī)則，接受社會(huì)監(jiān)督；協(xié)同層面搭建“監(jiān)管+平臺(tái)+商戶”溝通渠道，開展合規(guī)培訓(xùn)，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定自律公約，同時(shí)暢通投訴舉報(bào)渠道，形成“標(biāo)準(zhǔn)約束+技術(shù)支撐+社會(huì)監(jiān)督”的落地閉環(huán)。（魏婉）