中國(guó)食品安全網(wǎng)訊 （記者陳茜） 今年以來，閻良區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)為抓手，牢固樹立“群眾利益無小事”的理念，聚焦消費(fèi)者“急難愁盼”問題，扎實(shí)推行“7×24小時(shí)”投訴舉報(bào)熱線辦理制度，堅(jiān)持以“群眾滿意”為目標(biāo)，抓好抓實(shí)暢通機(jī)制、高效處置、重心下移“三個(gè)維度”，依法依規(guī)辦理好每一起投訴舉報(bào)，及時(shí)化解矛盾糾紛，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng) 圖片來源：閻良區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

暢通機(jī)制，擰緊“責(zé)任鏈”。建立健全受理、轉(zhuǎn)辦、處理、回復(fù)等工作制度和流程，做到環(huán)環(huán)相扣、聯(lián)動(dòng)協(xié)同，確?！暗谝粫r(shí)間分流、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間回復(fù)”。通過落實(shí)“一周一法、一月一考”全員學(xué)法機(jī)制，就辦理流程、回復(fù)格式等進(jìn)行全方位培訓(xùn)，切實(shí)提高工作人員能力水平。制定印發(fā)《消費(fèi)者投訴舉報(bào)處置情況月度考核辦法》，將各承辦單位投訴舉報(bào)辦理情況納入“榜樣市監(jiān) 爭(zhēng)優(yōu)打榜”進(jìn)行每月通報(bào)。建立定期分析研判機(jī)制，強(qiáng)化消費(fèi)糾紛預(yù)警排查，逐級(jí)壓實(shí)壓緊工作責(zé)任。

高效處置，提升“滿意度”。堅(jiān)持“接訴即辦、快辦快結(jié)”的原則，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制，各承辦單位加強(qiáng)“接訴、轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)”工作聯(lián)動(dòng)，從嚴(yán)落實(shí)接報(bào)處置時(shí)間要求，將辦結(jié)結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，做到答復(fù)明確、服務(wù)熱情，形成投訴舉報(bào)處理工作閉環(huán)。對(duì)糾紛化解過程和結(jié)果及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪，并對(duì)重復(fù)投訴舉報(bào)件和回訪不滿意的工單認(rèn)真核查，逐一分析總結(jié)原因，制定針對(duì)性措施，力求提升群眾滿意度。今年以來通過12315平臺(tái)、12345市民熱線累計(jì)辦理回復(fù)群眾消費(fèi)投訴2110件，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失15萬(wàn)余元，收到消費(fèi)者感謝信5封。

重心下移，織密“防護(hù)網(wǎng)”。以開展“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、食品安全宣傳周等活動(dòng)為契機(jī)，通過張貼海報(bào)、設(shè)置展板、發(fā)放資料等形式，深入普及宣傳《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。持續(xù)推行線下購(gòu)物“七日無理由退貨”活動(dòng)及消費(fèi)維權(quán)進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)電商等“五進(jìn)”活動(dòng)，提高群眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，形成人人關(guān)心、人人參與消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。充分發(fā)揮“智慧市監(jiān)”平臺(tái)和網(wǎng)格化管理功效，通過開啟“可視化監(jiān)管”、力量下沉在網(wǎng)格、矛盾化解在網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)“人在格中走，事在格中辦”，切實(shí)把糾紛化解觸角延伸到市場(chǎng)監(jiān)管治理末梢。