中國食品安全網(wǎng)訊（北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局 李沂嬙）北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局堅持“民有所呼、我有所應”服務理念，依托“接訴即辦”工作機制暢通民意渠道，通過“三早三快”工作法——訴求早發(fā)現(xiàn)、問題快響應，矛盾早介入、糾紛快化解，隱患早排查、風險快處置，實現(xiàn)消費投訴處置效率與群眾滿意度“雙提升”，形成消費維權與監(jiān)管服務的良性循環(huán)，持續(xù)營造安心消費環(huán)境。

快速響應，化解糾紛暖民心。近日，區(qū)市場監(jiān)管局妙峰山所接到消費者投訴，反映其通過轄區(qū)某企業(yè)線上店鋪購買的商品存在“少發(fā)漏發(fā)、商品破損”問題，要求企業(yè)退費賠償。接訴后，執(zhí)法人員第一時間與投訴人取得聯(lián)系，詳細核實訂單信息、商品狀況等訴求細節(jié)。同步約談涉事企業(yè)負責人，調取后臺交易記錄與物流信息，確認問題屬實后，當日促成爭議訂單補發(fā)商品的賠償方案，完成“接訴-核查-處置”僅用8小時，實現(xiàn)“民有所呼、我有所應”，以市監(jiān)速度傳遞民生溫度。

深挖根源，約談整改促規(guī)范。為避免該企業(yè)再次出現(xiàn)同類問題，妙峰山所創(chuàng)新實施“解剖式約談”工作機制，以規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為、提升自主維權能力為目標，通過“三查三看”精準診斷企業(yè)經(jīng)營癥結。執(zhí)法人員深入核查訂單系統(tǒng)履約流程、倉儲管理出庫記錄、客服工單處理時效三大核心環(huán)節(jié)，系統(tǒng)梳理出該企業(yè)存在的倉儲管理混亂、客服培訓缺失、質量管控缺位等突出問題。在約談過程中，通過“法規(guī)講解+案例剖析”雙軌并行的方式，明確企業(yè)主體責任邊界，指導制定《全鏈條整改方案》。被投訴企業(yè)簽署《整改承諾書》，承諾實現(xiàn)“三個100%”目標：入庫信息實時同步率100%、物品流出即使核查率100%、客服響應專業(yè)達標率100%，切實構建從倉儲管理、物流管控到售后服務的全流程標準化體系。有效強化了合規(guī)經(jīng)營意識，為維護網(wǎng)絡交易市場秩序、保障消費者合法權益提供了創(chuàng)新監(jiān)管樣本。

做深做細，平臺治理防未病。同時，為進一步強化網(wǎng)絡交易市場源頭管控，妙峰山所針對商品售賣類平臺企業(yè)建立了“預防+監(jiān)管”長效機制。一方面壓實平臺管理責任，要求企業(yè)嚴格履行入駐商戶資質審查、商品信息核驗等義務，完善“在線糾紛調解”功能，推動消費爭議前端化解。另一方面建立常態(tài)化監(jiān)管機制，通過訂單數(shù)據(jù)抽查等方式動態(tài)監(jiān)測經(jīng)營行為。同時，定期組織平臺企業(yè)開展法規(guī)學習，發(fā)布典型案例警示提示，引導企業(yè)從“被動整改”轉向“主動合規(guī)”，共同維護公平有序的網(wǎng)絡市場環(huán)境。

下一步，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)探索“精準響應-深度治理”的治理新路徑，把每一次群眾訴求當作優(yōu)化營商環(huán)境的切入點，用制度創(chuàng)新鞏固為民服務成果，真正實現(xiàn)“辦結一個投訴、規(guī)范一個企業(yè)、溫暖一片民心”。

會議現(xiàn)場  圖片來源：北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局