省消協(xié)約談滴滴出行

2018年12月12日，針對(duì)消費(fèi)者反映比較集中的滴滴出行網(wǎng)約車服務(wù)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，特別是滴滴出行快車服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保障等方面的問題，省消協(xié)聯(lián)合公益律師團(tuán)律師約談了滴滴出行科技有限公司長春分公司，并對(duì)開展的滴滴出行快車服務(wù)調(diào)查情況進(jìn)行了通報(bào)。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消協(xié)組織對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的公益性職責(zé)，省消協(xié)于今年3月初啟動(dòng)了對(duì)滴滴出行快車服務(wù)狀況調(diào)查。為全面掌握我省滴滴快車發(fā)展現(xiàn)狀，省消協(xié)工作人員分別走訪了長春市交通運(yùn)輸局、原省價(jià)格檢查局，同時(shí)，就消費(fèi)者反映集中的熱點(diǎn)問題分別與吉林大學(xué)法學(xué)院教授及省消協(xié)公益律師團(tuán)律師進(jìn)行探討論證。7月12日至14日，通過線上調(diào)查方式發(fā)放調(diào)查問卷2000份，收回有效問卷1779份。在調(diào)查活動(dòng)實(shí)施過程中，還特別邀請(qǐng)中國消費(fèi)者報(bào)、吉林電視臺(tái)公共頻道、城市晚報(bào)等主流媒體全程參與監(jiān)督。省消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者的反映和深入實(shí)際的調(diào)查了解及論證，形成《關(guān)于對(duì)滴滴出行快車服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告》，并與省市場(chǎng)監(jiān)管廳相關(guān)處室交換意見，梳理出滴滴出行快車在價(jià)格收費(fèi)、客服服務(wù)、人身安全等方面存在的七個(gè)問題：

一、極端天氣或高峰期動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)，加價(jià)的消費(fèi)者能夠較快獲得快車服務(wù)，而不加價(jià)的消費(fèi)者按照順序等待。

二、存在實(shí)際支付價(jià)格高于預(yù)估價(jià)格的情況。

三、手機(jī)APP端頁面顯示的接單信息與實(shí)際接駕不符，存在安全隱患。

四、將用戶劃分為不同等級(jí)，黑金、鉆石用戶在高峰期享有免費(fèi)進(jìn)入“快速通道”的特權(quán)。

五、與客服溝通不暢，投訴不便捷，解決投訴賠付消費(fèi)者損失一般采取送優(yōu)惠券的方式，無法滿足消費(fèi)者訴求。

六、長春里程費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不合理，高峰期與沈陽、哈爾濱等城市相比明顯偏高。

七、時(shí)長費(fèi)計(jì)費(fèi)方式從上車開始至下車結(jié)束全程收取，且未明確告知消費(fèi)者。

省消協(xié)認(rèn)為上述七個(gè)問題，涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、人身安全權(quán)等合法權(quán)益。

為全面、客觀反映實(shí)際情況，省消協(xié)就相關(guān)問題兩次向滴滴公司發(fā)送查詢函，又分別于8月21日、28日兩次邀請(qǐng)滴滴出行科技有限公司長春分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，并就上述七個(gè)問題交換意見。截至目前，通過消費(fèi)者的反饋和我們的調(diào)查了解，滴滴出行快車已對(duì)上述七個(gè)問題的前四個(gè)問題進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

省消協(xié)公益律師團(tuán)李健偉律師認(rèn)為，首先，作為承運(yùn)人，在運(yùn)營方面存在不同程度的安全隱患，侵犯消費(fèi)者安全保障權(quán)；其次，在預(yù)估價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格不符、接單信息與實(shí)際履行不符的情況，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)；第三，當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛賠付時(shí)，滴滴出行使用優(yōu)惠券對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠付，對(duì)損失賠付存在履行不當(dāng)?shù)那樾?，涉嫌侵犯消費(fèi)者獲得賠償權(quán)；滴滴出行作為網(wǎng)約車實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，但應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)競爭公平合理地確定價(jià)格。

滴滴吉林負(fù)責(zé)人表示，從8月份開始，滴滴不斷完善安全系統(tǒng)升級(jí)，持續(xù)加強(qiáng)全量司機(jī)的安全審核，如要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真、人臉識(shí)別。截止11月6日，共有3836萬司機(jī)及乘客添加了緊急聯(lián)系人。公司下階段將全面推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程，堅(jiān)守安全第一，層層落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，集中力量建設(shè)和加強(qiáng)駕管體系，做好車主準(zhǔn)入、培訓(xùn)和考核等事關(guān)安全和體驗(yàn)的線下工作。

省市場(chǎng)監(jiān)管廳對(duì)省消協(xié)組織的這次消費(fèi)調(diào)查和約談非常重視，省消協(xié)副會(huì)長，省市場(chǎng)監(jiān)管廳黨組成員、副廳長王淑英參加約談并提出了要求。一是落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，依法履行法定義務(wù)。網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行平臺(tái)管理責(zé)任，嚴(yán)守安全底線，把乘客安全放在首位；提升服務(wù)品質(zhì)，打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務(wù)。二是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。各級(jí)消協(xié)組織要以廣大消費(fèi)者關(guān)切為重點(diǎn)，針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域開展常態(tài)化的監(jiān)督調(diào)查活動(dòng)；要繼續(xù)加強(qiáng)同媒體的協(xié)作配合，主動(dòng)尋求媒體的支持，發(fā)揮好省消協(xié)公益律師團(tuán)的重要作用；三是更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，營造公平有序市場(chǎng)競爭環(huán)境。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門要牢牢把握職能定位，不斷提高監(jiān)管公平性、規(guī)范性和有效性。利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升監(jiān)管效能；加大監(jiān)管力度，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)公平有序竟?fàn)幖皬V大消費(fèi)者合法權(quán)益；要發(fā)揮社會(huì)力量的作用，建立多方協(xié)同治理機(jī)制，共同營造和諧、安全、綠色出行環(huán)境。

這次約談?dòng)墒∠麉f(xié)秘書長楊軍主持。他希望通過這次約談，經(jīng)營者切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；強(qiáng)化企業(yè)自律意識(shí)，形成合理價(jià)格機(jī)制。他特別強(qiáng)調(diào)，滴滴公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)我省實(shí)際情況，充分考慮當(dāng)?shù)鼐用裆钏剑贫茖W(xué)、合理的價(jià)格策略和計(jì)費(fèi)模式。除明碼標(biāo)價(jià)外，價(jià)格形成機(jī)制也應(yīng)做到公開透明。

為了更好地傾聽用戶的聲音，滴滴也在不斷面向全社會(huì)廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評(píng)和建議(包含英文用戶386份)。經(jīng)過梳理后，該公司針對(duì)用戶較關(guān)心的一鍵報(bào)警功能、定位不準(zhǔn)、遺失物品找回等20類代表問題進(jìn)行公開回復(fù)。并且長春分公司于11月29日線下組織“把脈滴滴”懇談會(huì)，邀請(qǐng)20余名車主及乘客意見代表參與，公司吉林負(fù)責(zé)人及各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人員與用戶面對(duì)面傾聽交流，這類活動(dòng)以后也將形成常態(tài)，充分聽取廣大用戶的聲音。同時(shí)，滴滴公司非常感謝省消協(xié)在經(jīng)營發(fā)展方面給予的期望與深入指導(dǎo)，同時(shí)滴滴出行的發(fā)展更離不開乘客、車主和合作伙伴等各方的共建共治，我們會(huì)持續(xù)聽取大家的建議和批評(píng)，努力為吉林廣大消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。?