長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2021年3·15消費(fèi)者權(quán)益日投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（延明澤）3月16日，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2021年3·15消費(fèi)者權(quán)益日投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

總體情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，3·15消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心全口徑接收各類(lèi)信息共2293件。其中通過(guò)12315熱線電話接收1973件，占信息總量86.05%；通過(guò)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接收123件，占信息總量5.36%；12345轉(zhuǎn)辦112件，占信息總量4.88%；省廳轉(zhuǎn)辦85件，占信息總量3.71%（見(jiàn)圖一、表一），與去年同期相比增長(zhǎng)81.12%，受話量創(chuàng)歷史新高。

圖一：2021年“3·15”當(dāng)日12315指揮中心接收各類(lèi)信息情況

表一：2021年與2020年“3·15”當(dāng)日12315指揮中心接收各類(lèi)信息情況

投訴分析

投訴總體情況

3·15當(dāng)日接收消費(fèi)者投訴總量648件，其中商品類(lèi)投訴253件，占投訴總量的39.04%；服務(wù)類(lèi)投訴395件，占投訴總量的60.96%。（圖二、圖三）

圖二：商品類(lèi)投訴

圖三：服務(wù)類(lèi)投訴

商品類(lèi)投訴情況

3·15當(dāng)日接收商品類(lèi)投訴253件，投訴量居前5位的依次是：交通工具41件，家居用品35件，房屋31件，一般食品28件，服裝、鞋帽20件；占商品類(lèi)投訴總量的61.26%（見(jiàn)圖二）。

交通工具類(lèi)投訴居高不下。

汽車(chē)類(lèi)投訴41件，占商品類(lèi)投訴總量的16.21%，位居商品類(lèi)投訴第一位。消費(fèi)者投訴的主要體現(xiàn)在①發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、中控設(shè)備等汽車(chē)核心部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；②商家拖延履行三包義務(wù)，承諾不能兌現(xiàn)，更換零部件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，車(chē)輛屢次維修不好；③商家宣傳與實(shí)際不符，拒不履行承諾，違約后拒絕退款等。

家居用品類(lèi)投訴躍居第二位。

家居用品類(lèi)投訴35件，占商品類(lèi)投訴總量的13.83%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在①售后服務(wù)水平差；②銷(xiāo)售者不履行三包責(zé)任；③商家夸大宣傳商品性能等。

服務(wù)類(lèi)投訴情況

3·15當(dāng)日接收服務(wù)類(lèi)投訴395件，投訴量居前5位的依次是：文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)85件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)83件，教育、培訓(xùn)服務(wù)56件，餐飲和住宿服務(wù)53件，電信服務(wù)34件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的78.73%（見(jiàn)圖三）。

文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴量呈上升趨勢(shì)。

文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴85件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的21.52%。投訴問(wèn)題主要集中在辦理預(yù)付卡時(shí)，消費(fèi)者簽訂不平等條約較多；商家工作人員服務(wù)態(tài)度差；辦理預(yù)付卡后，商家關(guān)門(mén)閉店，維權(quán)難是文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴升溫主要因素。

美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類(lèi)投訴量同比上漲。

美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類(lèi)投訴83件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的21.01%。主要反映在美發(fā)店臨時(shí)加價(jià)問(wèn)題突出；辦理預(yù)付卡后，卡內(nèi)余額未消費(fèi)商家關(guān)門(mén)停業(yè)、余額不予退還；在美容院辦理預(yù)付卡后，沒(méi)有達(dá)到商家宣傳的效果，不兌現(xiàn)承諾退款等。

舉報(bào)總體情況

3·15當(dāng)日接收消費(fèi)者舉報(bào)總量175件，其中商品類(lèi)舉報(bào)106件，占舉報(bào)總量的60.57%；服務(wù)類(lèi)舉報(bào)69件，占舉報(bào)總量的39.43%。（圖四、圖五）

圖四：商品類(lèi)舉報(bào)

圖五：服務(wù)類(lèi)舉報(bào)

商品類(lèi)舉報(bào)主要反映在①商品質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售腐敗變質(zhì)食品及假冒偽劣服裝、鞋帽；②商家銷(xiāo)售商品宣傳與實(shí)際不符，涉嫌虛假宣傳；③商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格不符，缺斤少兩等。

服務(wù)類(lèi)舉報(bào)主要問(wèn)題①商家涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)；②商家銷(xiāo)售食品有異物，摻雜摻假；③商品未明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)與實(shí)際不符等。

目前，“3·15”當(dāng)日接收的所有投訴、舉報(bào)均在第一時(shí)間分派至轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，并按照法定時(shí)限辦理。