中國食品安全網(wǎng)訊（記者彭東海）今年以來，消費市場加速回暖。在剛剛過去的超級黃金周，多項數(shù)據(jù)折射出消費復(fù)蘇態(tài)勢。一波消費熱潮過后，四季度也迎來了火鍋消費的旺季。10月16日至10月20日，海底撈匯聚全國近900名老顧客，品鑒冬季新品，對海底撈菜品、服務(wù)等展開“吐槽大會”。

來自山西長治的顧客楊姐從海底撈進入長治的第一天就成為了忠實粉絲，不想在家做飯就會選擇海底撈，不想吃火鍋的時候還會和海底撈工作人員一起吃員工餐?！昂５讚凭拖裎业募乙粯?，我每次到海底撈，小伙伴們還會調(diào)侃我說到食堂了。現(xiàn)在長治的顧客越來越多，希望海底撈盡快開第二家店?！睏罱阏f。

在老顧客交流會上，很多顧客都像楊姐一樣一路陪伴海底撈成長。事實上，這不僅是一次吐槽大會，也是一次用戶共創(chuàng)會。據(jù)了解，從今年4月份開始，海底撈在內(nèi)部管理會議——抱團大會中增加了老顧客與海底撈高管面對面交流的環(huán)節(jié)。黑海會員在店經(jīng)理的邀請下可以參加會議，向海底撈管理層提出自己在菜品、服務(wù)上的建議。顧客提出建議后，海底撈內(nèi)部會進行匯總、分類，職能部門、大區(qū)、門店則會收到在規(guī)定時間內(nèi)解決這些問題的“催辦”。

“上次交流會提了一些關(guān)于菜品的建議，過了幾天再去門店吃飯就看到了效果，想吃的酸菜火鍋上了，會員權(quán)益也解決了，店經(jīng)理還專門寫了一封信告訴我解決了問題，希望以后繼續(xù)監(jiān)督，感覺海底撈確實很務(wù)實，解決問題很高效。”交流會上的顧客孫先生表示。

在本次老顧客交流會中，海底撈不僅收集到顧客關(guān)于菜品、服務(wù)、會員制度等與顧客體驗度相關(guān)的建議，還有來自餐飲行業(yè)等專業(yè)領(lǐng)域顧客對企業(yè)未來發(fā)展、員工福利等方面提出自己的見解。

“多跟顧客開會，多跟普通員工開會，該做什么才會越來越清晰。”海底撈輪值COO邵志東說。針對火鍋市場新品牌層出不窮，市場競爭激烈的現(xiàn)狀，邵志東則表示，“要讓顧客成為你的創(chuàng)造者，才能保持競爭力。”

老顧客交流會上反映出的共性問題，也會成為指引海底撈發(fā)展方向的重要靈感。今年上半年的老顧客交流會中，有很多顧客提出想吃到更多具有區(qū)域個性化的產(chǎn)品。收到這些顧客的需求后，海底撈決定在標準化發(fā)展的基礎(chǔ)上加速推動區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)的個性化發(fā)展。

這一決策立刻在各大區(qū)域得到了執(zhí)行。海底撈上半年出現(xiàn)了諸如北京地區(qū)的糖葫蘆和糖人、蘇州地區(qū)的小龍蝦炒飯、廣東區(qū)域的火鍋生蠔等區(qū)域特色明顯的菜品。演唱會大巴撈人、撈幣兌換洗頭服務(wù)等個性化服務(wù)頻頻出圈，受到消費者好評。深圳牛肉工坊、青島海鮮店、上海露營店等個性化門店也“遍地開花。”

員工保持創(chuàng)新的動力和執(zhí)行力，需要明確的激勵制度來支撐。據(jù)了解，海底撈設(shè)立創(chuàng)新項目提報制度，獲得顧客滿意的創(chuàng)新項目可根據(jù)具體情況復(fù)制到其他大區(qū)乃至全國，創(chuàng)新項目發(fā)起人也會獲得相應(yīng)獎勵。2023年5月至9月，海底撈產(chǎn)生了91項獲獎的創(chuàng)新項目，冰封玫瑰、茶藝表演、演唱會門口大巴車接人等創(chuàng)新項目提報人都獲得了豐厚獎金。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的根源來自于組織創(chuàng)新。據(jù)了解，這些創(chuàng)新項目不是從總部自上而下決策，而是門店和區(qū)域教練根據(jù)自己市場的反應(yīng)來做的。今年上半年，為了保持區(qū)域個性化活力，激發(fā)員工創(chuàng)新力，海底撈優(yōu)化組織架構(gòu)，調(diào)整區(qū)域管理和教練制，將現(xiàn)有的海底撈所有門店按照地域劃小管理半徑，由19位區(qū)域教練分別負責(zé)。讓接近市場的人擁有更多決策權(quán)，保證了海底撈個性化創(chuàng)新的持續(xù)動力。

海底撈在過去近三十年的發(fā)展中，在企業(yè)文化、產(chǎn)品和服務(wù)體驗上都有深厚的沉淀。上半年海底撈通過組織架構(gòu)和激勵機制的調(diào)整，員工的積極性和創(chuàng)造力被激發(fā)出來，顧客的用餐的體驗進一步提升。顧客滿意度的提升對翻臺率提升和業(yè)績增長起到了關(guān)鍵作用。在對顧客滿意度和員工努力度的追求下，對“雙手改變命運”價值觀的堅守下，海底撈將堅持“用戶共創(chuàng)”，持續(xù)探索企業(yè)發(fā)展的新動能。