浙江杭州拱墅區(qū)：外賣“爛攤子”脫胎換骨，他們打了樣

位于杭州拱墅區(qū)西文街方圓金街商業(yè)中心的無堂食外賣區(qū)，曾經(jīng)是一處市民投訴的重災(zāi)區(qū)。2023年底，杭州拱墅區(qū)市場監(jiān)管局東新所新到任的所長朱浩第一次到這里時感到不可思議：內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生狀況十分堪憂，各個外賣廚房里的布局擺設(shè)五花八門，后廚操作缺乏規(guī)范。

朱浩明白，在自己負責的街道里，有這樣一片游離在監(jiān)管邊緣的區(qū)域，就像埋了一顆隨時會炸的“雷”，但他也有自己的顧慮，“也不能把這些經(jīng)營戶‘一棍子打死’，一家店的背后，可能就是一家人的生計?！?/p>

一年后，這片看起來“無藥可救”的臟亂差地帶，變成了拱墅區(qū)的一個示范標桿，改名“方小廚”外賣廚房。整整4個月的整治中，一群普通人在互相幫助、共渡難關(guān)，除了朱浩和他的同事外，還有商鋪的業(yè)主、管理員、一個個外賣店經(jīng)營戶……共同把不可能變成了可能。

這是杭州拱墅區(qū)20個改造完成的外賣聚集區(qū)之一。過去一年里，杭州拱墅區(qū)啟動了針對無堂食外賣聚集區(qū)的全面整治工作，在機制創(chuàng)新上，提出了共享廚房、共享洗菜間等模式，為聚集區(qū)的外賣店提升環(huán)境衛(wèi)生、保障食品安全提供了有效支持。7月13日，由拱墅區(qū)市場監(jiān)管局參與起草的全國首個《無堂食外賣聚集區(qū)管理規(guī)范》正式實施，這背后是浙江對“無堂食外賣”監(jiān)管整治的系統(tǒng)性改革措施。

將“爛攤子”掀開蓋子

去年8月，杭州一名網(wǎng)友點外賣后和店家發(fā)生爭執(zhí)，到外賣店后廚交涉時，發(fā)現(xiàn)大量蟑螂，并發(fā)在了社交平臺上。杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局很快發(fā)布情況通報，稱經(jīng)核查，拱墅區(qū)有兩家外賣店涉及此事，并現(xiàn)場責令兩家店改正，對違法行為開展立案調(diào)查。

這一事件被不少媒體報道后，拱墅區(qū)決定在去年底前對區(qū)內(nèi)所有無堂食外賣聚集區(qū)完成整改工作。

這一決定，讓王懿經(jīng)歷了一次懸疑小說般驚心動魄的變化。

這個30多歲的年輕人身材敦實，看上去有些憨厚。去年9月，王懿在網(wǎng)上看到一處商鋪在掛牌出售，位于西文街方圓金街內(nèi)，面積500平方米左右，分隔成20間鋪子，租給一批經(jīng)營戶做無堂食外賣生意。在走完交易流程后，王懿于9月24日拿到了這處商鋪的房產(chǎn)證。然而，就在第二天，當他再次來到方圓金街時，眼前的景象讓他瞠目結(jié)舌：原本熱鬧的外賣聚集區(qū)一夜之間全部停業(yè)，整個商鋪里冷冷清清，平時來回穿梭的外賣小哥也消失了。

“買下這處商鋪，我花了約1000萬元。其實我對餐飲行業(yè)一竅不通，只從投資角度算了一下，租金回報率還不錯?！蓖踯苍谄髽I(yè)上班，擅長投資，手里攢了些錢。本以為這是一次不錯的投資機會，沒想到背后竟然是個“爛攤子”。

一頭霧水的王懿來到東新市場監(jiān)管所找到朱浩，兩個人交換了信息才明白——前房東將這個“燙手的山芋”賣掉了，王懿糊里糊涂成了接盤俠。“有種晴天霹靂的感覺，我腦子里一直在想，這1000萬元大概要泡湯?！闭f起那天的場景時王懿連連搖頭。

朱浩也意識到，之前的一個月，前房東口頭答應(yīng)要整改，其實一直在拖延時間。

去年8月，“蟑螂事件”發(fā)生后，拱墅區(qū)提出對所有無堂食外賣聚集區(qū)進行一次徹底整改，方圓金街商業(yè)中心的無堂食外賣區(qū)就在整改范圍內(nèi)。

王懿十分焦慮，整改意味著要投入一大筆錢，但整改后人氣如何？也是未知數(shù)。他甚至找到前房東，試圖把商鋪“退貨”，提出自己可以虧100萬元，只拿回900萬元，但這一請求被對方果斷拒絕。

在朱浩的開導下，王懿漸漸想通了，“與其把這100萬元送給前房東，還不如拿這筆錢用于整改，把原來臟亂差的局面徹底扭轉(zhuǎn)”。他決心配合管理部門，給這片“爛攤子”來一次脫胎換骨。

不過，整改啟動后，難度還是超乎了王懿的想象。原本以為一個多月就能完成的工程，最后用了4個月。在空間布局上，出入口彎彎繞繞的，施工難度不?。辉谥苓叚h(huán)境上，樓上居民不理解，經(jīng)常投訴，城管、消防、社區(qū)等部門需要持續(xù)參與和協(xié)調(diào)；另外，盡管區(qū)里出臺了“無堂食外賣聚集區(qū)建設(shè)標準”，但具體到每個細節(jié)，只能邊改邊摸索。

經(jīng)營戶們也急，天天追著王懿問哪天能改好。此時的王懿逐漸把“投資回報率”拋在了腦后，他和經(jīng)營戶們相處久了，越發(fā)能感受到他們的艱辛。“我還不至于需要擔心生計，但他們不一樣，必須做一天生意才能賺到這一天的錢，背后是一家人的生活?！蓖踯矁?nèi)心焦慮，但他相信，“只要能把這里改造好，他們就能重新開店做生意，日子也就會慢慢好起來”。

改變中的經(jīng)營戶

面對整改，內(nèi)心焦慮的不止王懿一人，還有原來聚集區(qū)內(nèi)十多家開店的經(jīng)營戶。整改就意味著需要停業(yè)一段時間，離開還是留守？經(jīng)營戶鄭捷焦慮地觀望著。

作為“老經(jīng)營戶”，鄭捷2023年就在這里開起了外賣店，這些年她一邊照顧家里的孩子，一邊經(jīng)營著這間江西小炒外賣店。她身穿一件簡單的黑色T恤，笑起來臉頰兩側(cè)都有酒窩。

盡管鄭捷一直想要提高線上訂單量，但這家小店開得并不順利。鄭捷以前沒做過餐飲生意，對餐飲店的標準和規(guī)范并不了解，經(jīng)常被前來檢查的東新市場監(jiān)管所執(zhí)法人員批評教育，還曾受到行政處罰。

一開始鄭捷覺得委屈，和旁邊幾家店相比，她認為自己小店的環(huán)境衛(wèi)生各方面不算最差，她很不理解：“有生意的餐飲店，肯定會有油煙，不可能一塵不染呀！”

在和執(zhí)法人員多次“過招”后，鄭捷漸漸懂得了食品安全關(guān)系重大，也開始理解規(guī)范操作的必要性。停業(yè)整改一事，鄭捷第一個表示支持。

但現(xiàn)實的困難擺在那里——4個月停業(yè)期，不僅沒收入，還要給員工發(fā)工資、交租金，家里的生計怎么辦？有的商戶中途離開了，但鄭捷琢磨了一番后，決定不搬，她盼望著能在新的環(huán)境里重新開始。

不過，更難的日子還在后面。今年2月，所有改造完成后，鄭捷和其他留下來的商戶重新營業(yè)。因為停業(yè)幾個月，外賣平臺上，“月銷量”等數(shù)據(jù)有些“難看”，而線上訂餐的消費者看不見這些小店煥然一新的環(huán)境。一開始，整改后的小店在平臺上并無優(yōu)勢。頭幾個月，鄭捷只得虧本經(jīng)營，很快又有商戶搬走了，最冷清時整個區(qū)域僅剩兩家店。

為了和留守的經(jīng)營戶共渡難關(guān)，王懿提出，整改期間的房租全免，重新開業(yè)的前三個月不收租金，日常租金則由每月5000元降到3500元，這些做法給了鄭捷堅持的底氣。

劇情的反轉(zhuǎn)同樣來得飛快。進入6月，杭州的天氣燥熱起來，和其他外賣聚集區(qū)相比，“方小廚”外賣廚房的優(yōu)勢凸顯出來，嶄新的中央空調(diào)吹出絲絲涼風，每一間廚房內(nèi)都設(shè)有出風口。一時間，來求租的經(jīng)營戶多了起來。短短一個月里，12間鋪子只有2間還空著。

經(jīng)過幾個月的積累，鄭捷的外賣店得到不少老客人的認可，訂單量也在穩(wěn)步提升。

“今年夏天招工更容易了，因為廚房里很涼快，干活不熱。”鄭捷還特意提到，因為公共休息室正對著自己的小店，現(xiàn)在放暑假了，她可以帶著兒子一起來，讓孩子在休息室吹吹空調(diào)，連親子時間都增加了。

如今，鄭捷很珍惜來之不易的新環(huán)境，她對新員工的培訓非常嚴格，要求他們每一個細節(jié)都要落實到位。每次聚集區(qū)里來了新的經(jīng)營戶，管理員趙芳就會讓“新人”到鄭捷的店里參觀學習一番。

管理員趙芳其實也是一名“老經(jīng)營戶”，開了近4年的比薩店。因為責任心強，趙芳一直兼著管理員工作。她身材嬌小，性格卻十分耿直，經(jīng)常很直接地要求衛(wèi)生不過關(guān)的經(jīng)營戶整改，有的經(jīng)營戶覺得她特別煩，“曾經(jīng)有家外賣店老板，直接把刀摔在我面前，威脅說讓我別再管了，那天我在自己店里哭了一整天”。如今說起這些事時趙芳語氣平淡。

隨著整個聚集區(qū)環(huán)境變好、標準建立起來，趙芳當管理員也更有底氣了。每次有新租戶入駐，她會先拿出一份“三件套大禮包”：貼在不同水池上的“肉類”“蔬菜類”“海鮮類”標識、掛抹布的鉤子、滅蠅燈，對新人進行培訓。“從房東到每個經(jīng)營戶，大家都很珍惜這次重啟的機會，所以都很團結(jié)，如果哪家做得不到位，每次開會時，他自己都難為情，感到拖了集體后腿?！壁w芳的語氣里帶著幾分驕傲。

“不能把外賣店放在對立面”

如今，新來的騎手小哥走進“方小廚”外賣廚房取餐時，很難想象一年前這里曾污水橫流、垃圾亂堆?，F(xiàn)在，一走進去就能看到功能齊全的“小哥驛站”，過道里敞亮、干凈，在過道兩側(cè)，無堂食外賣店依次排開，每家店的出餐口整齊劃一，內(nèi)部廚房的布局干凈整潔。

改造后，整個空間被劃分為15間鋪子，除了12間出租給經(jīng)營戶開外賣店外，還有3間是公共區(qū)域——公共休息室、共享倉庫和共享洗菜間，每家店都能免費使用共享倉庫，將不常用的物品擺放在里面，為小店騰出更多操作空間。

對于“方小廚”的這一變化，作為屬地市場監(jiān)管所所長，朱浩頗有成就感。

過去一年，東新街道在市場監(jiān)管所的牽頭下，完成了對3個無堂食外賣聚集區(qū)的整治提升。其中“方小廚”的整改過程難度最大。

實際上，一年前，朱浩對無堂食外賣聚集區(qū)這一監(jiān)管盲點還有種無力感。當時他和同事們想了許多辦法，一遍又一遍找持有商鋪的房東談話、三天兩頭去檢查、不厭其煩地對經(jīng)營戶提出整改要求，但都收效甚微。

“我們?nèi)z查時，他們就做得好一點，等我們走了，他們很快恢復原樣。”朱浩感到，管理方和經(jīng)營戶之間像“拔河”一般在拉扯。

直到去年8月，拱墅區(qū)提出對所有無堂食外賣聚集區(qū)進行一次徹底整改，這才讓朱浩認為時機到了。

值得一提的是，停業(yè)整改期間，“方小廚”的多數(shù)經(jīng)營戶對此都很支持。鄭捷說，最開始大家見到朱浩和他的同事來檢查，都很擔心害怕，但漸漸地，大家發(fā)現(xiàn)，這些執(zhí)法人員不是來趕人的，而是要求每家把做生意的“內(nèi)功”練好，食品安全達標了、后廚操作規(guī)范了，生意才能做得長久。

“在監(jiān)管時，不能把經(jīng)營戶放在工作的對立面，既要考慮到他們?nèi)绾紊嫦氯?，又要考慮到監(jiān)管工作如何到位，要找到其中的平衡?！敝旌普f。

經(jīng)過去年下半年的專項治理，在杭州拱墅區(qū)，完成提升整治的聚集區(qū)共有20個，其中7個達到示范標準，另外2個聚集區(qū)、60多家商戶已關(guān)停，網(wǎng)絡(luò)餐飲投訴量下降30%。

對外賣廚房的整治工作還在繼續(xù)，拱墅區(qū)與某外賣平臺合作，開發(fā)了一款“拱墅外賣騎手隨手拍”的小程序，挑選一批責任感強的騎手監(jiān)督外賣廚房，并計劃在7月17日“騎士節(jié)”啟用。針對“外賣廚房示范點”的優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戶，外賣平臺則給予其一定補貼，作為一種鼓勵。

守住外賣市場的食品安全底線、將無堂食外賣納入監(jiān)管機制，逐漸成為各方共識。拱墅區(qū)的這一做法或許可以成為一個參考，推動更多城市和地區(qū)的管理部門加強對無堂食外賣聚集區(qū)的整治，讓消費者在線上訂餐時能夠再無后顧之憂。（李欣欣）