中哈霍爾果斯合作中心管理辦公室規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序提升服務(wù)質(zhì)量

中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（張偉東）為進(jìn)一步規(guī)范中哈霍爾果斯國(guó)際邊境合作中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“合作中心”）旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，合作中心管理辦公室積極協(xié)同各相關(guān)部門(mén)，堅(jiān)持“規(guī)范與引導(dǎo)并重”的工作思路，不斷探索“3+3+N”閉環(huán)監(jiān)管模式，通過(guò)建立三項(xiàng)機(jī)制、落實(shí)三項(xiàng)舉措、強(qiáng)化N項(xiàng)配套服務(wù)，構(gòu)建“源頭嚴(yán)控、過(guò)程嚴(yán)管、違規(guī)嚴(yán)懲、服務(wù)優(yōu)化”的全鏈條監(jiān)管體系，切實(shí)提升合作中心旅游市場(chǎng)監(jiān)管效能?，F(xiàn)將具體情況匯報(bào)如下：

一、工作開(kāi)展情況

（一）建立三項(xiàng)機(jī)制，夯實(shí)監(jiān)管基礎(chǔ)。堅(jiān)持制度先行，圍繞“貨、車(chē)、人”三大核心要素，建立健全全鏈條監(jiān)管機(jī)制，確保市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)范有序。一是制定《合作中心入?yún)^(qū)產(chǎn)品監(jiān)管辦法》，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局、煙草局和合作中心海關(guān)等行業(yè)主管部門(mén)明確商品準(zhǔn)入、備案及查驗(yàn)流程，嚴(yán)禁違禁品、假冒偽劣商品流入，從源頭保障旅游市場(chǎng)商品質(zhì)量。截至目前，累計(jì)審批入?yún)^(qū)貨物129批次，確保游客消費(fèi)安全。二是出臺(tái)《合作中心車(chē)輛管理辦法》，統(tǒng)一車(chē)輛標(biāo)識(shí)、運(yùn)營(yíng)資質(zhì)和行車(chē)路線(xiàn)。張貼運(yùn)營(yíng)車(chē)輛標(biāo)識(shí)81個(gè)。截至目前，拆除非法旅游車(chē)廣告頂燈35個(gè)，查處違規(guī)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛18輛，有效凈化交通秩序。三是完善《黑名單管理辦法》，建立商戶(hù)、導(dǎo)游、司機(jī)信用檔案，對(duì)欺詐游客、違規(guī)載客等行為實(shí)施“一次警告、二次拉黑，三個(gè)月不得入?yún)^(qū)”，累計(jì)將22名從業(yè)人員納入黑名單，形成有效震懾。

（二）落實(shí)三項(xiàng)舉措，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)管。一是做好進(jìn)貨查驗(yàn)。為切實(shí)把好商品質(zhì)量入口關(guān)，建立多部門(mén)聯(lián)合查驗(yàn)機(jī)制，擬聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局、煙草局、合作中心海關(guān)等單位組建專(zhuān)項(xiàng)工作組，建立“檢查、抽查、聯(lián)查”的工作制度，重點(diǎn)對(duì)“5034”“0110”等貨物開(kāi)展常態(tài)化檢查。將化妝品、煙酒、箱包等高風(fēng)險(xiǎn)商品作為重點(diǎn)查驗(yàn)品類(lèi)，通過(guò)“清單管理+隨機(jī)抽查”相結(jié)合的方式，嚴(yán)厲打擊夾帶假冒偽劣商品入?yún)^(qū)的違法行為。同時(shí)，建立查驗(yàn)結(jié)果通報(bào)制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的貨物實(shí)施“退運(yùn)+黑名單”雙重懲戒，切實(shí)筑牢商品質(zhì)量安全防線(xiàn)。二是強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法。深化跨境協(xié)作方面，積極與哈方管委會(huì)及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立常態(tài)化協(xié)作機(jī)制，通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)合執(zhí)法會(huì)議、建立信息共享平臺(tái)、開(kāi)展跨境聯(lián)合巡查等方式，重點(diǎn)整治跨境旅游市場(chǎng)中存在的欺詐游客、非法經(jīng)營(yíng)等亂象，共同提升中哈區(qū)域旅游市場(chǎng)監(jiān)管效能，維護(hù)跨境旅游市場(chǎng)秩序。在區(qū)內(nèi)協(xié)同方面，聯(lián)合公安、市監(jiān)、交通等部門(mén)力量，組建13人的專(zhuān)門(mén)專(zhuān)項(xiàng)整治工作組，建立“早派工、晚研判、月總結(jié)”工作機(jī)制。在合作中心區(qū)內(nèi)及周邊區(qū)域聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，針對(duì)旅行社尾隨、招攬游客、非運(yùn)營(yíng)車(chē)輛違法運(yùn)營(yíng)等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。三是強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為“零容忍”，對(duì)被游客投訴且經(jīng)查實(shí)存在問(wèn)題的店鋪，依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以“停業(yè)整頓+列入黑名單”予以處理，同步向社會(huì)公示。截至目前，共查獲假貨30批次，涉及商品種類(lèi)8種，停業(yè)整頓商戶(hù)6家，并通過(guò)公示平臺(tái)公開(kāi)曝光，形成警示效應(yīng)。

（三）強(qiáng)化N項(xiàng)配套服務(wù)，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。一是宣傳引導(dǎo)常態(tài)化。開(kāi)展普法宣講、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)2場(chǎng)，覆蓋商戶(hù)及從業(yè)人員200人次。張貼“乘車(chē)引導(dǎo)”“購(gòu)物指引”等旅游宣傳導(dǎo)引圖31份，搶占正向宣傳主戰(zhàn)場(chǎng)。二是示范創(chuàng)建促提升。開(kāi)展“正品誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店”評(píng)選活動(dòng)，嚴(yán)格遵循商戶(hù)自主申報(bào)、部門(mén)聯(lián)合評(píng)審、消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查等程序，截至目前，已有46家商戶(hù)報(bào)名，預(yù)計(jì)首批評(píng)選出10家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范商戶(hù)，予以授牌表彰和宣傳推廣，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。三是商品溯源強(qiáng)管理。通過(guò)采集記錄店鋪商品入?yún)^(qū)、流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)信息，實(shí)現(xiàn)來(lái)源可查、去向可追、責(zé)任可究管理制度對(duì)通過(guò)境外進(jìn)口進(jìn)貨的店鋪，使用商品溯源系統(tǒng)進(jìn)行管理，有效保障區(qū)內(nèi)旅購(gòu)商品品質(zhì)及營(yíng)商環(huán)境繁榮發(fā)展。截至目前，已發(fā)放溯源碼1531.2262萬(wàn)，激活使用526614。四是專(zhuān)項(xiàng)聯(lián)合檢查常態(tài)化。聯(lián)合交通局、交警中隊(duì)、文旅局等相關(guān)單位開(kāi)展聯(lián)合檢查，常態(tài)化檢查和打擊“黑車(chē)”“黑導(dǎo)游”“黑攬客”等旅游亂象。截至8月6日，查獲疑似非法（違規(guī)）營(yíng)運(yùn)車(chē)輛24輛，查扣非法運(yùn)營(yíng)3輛。批評(píng)教育黑攬客人員20余人，拉黑8人；對(duì)2個(gè)旅行社低價(jià)違規(guī)旅游活動(dòng)行為進(jìn)行立案調(diào)查。五是便民服務(wù)增效能。增設(shè)游客投訴快速處理通道，辦結(jié)投訴30件，滿(mǎn)意率達(dá)98%；開(kāi)通跨境退換貨綠色通道，保障消費(fèi)者權(quán)益。

二、下一步工作計(jì)劃

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作。不斷完善部門(mén)間的協(xié)作機(jī)制，明確各部門(mén)職責(zé)分工，加強(qiáng)信息共享與溝通協(xié)調(diào)。建立定期的聯(lián)合執(zhí)法工作會(huì)議制度，共同研究解決旅游市場(chǎng)監(jiān)管中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，形成更加緊密、高效的監(jiān)管合力。

（二）加大宣傳引導(dǎo)力度。利用多種媒體渠道，如微信公眾號(hào)、抖音、小紅書(shū)等，廣泛宣傳合作中心旅游市場(chǎng)的規(guī)范要求和相關(guān)法律法規(guī)，提高游客和旅游從業(yè)者的法律意識(shí)和規(guī)則意識(shí)。開(kāi)展旅游誠(chéng)信宣傳活動(dòng)，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典型企業(yè)和個(gè)人，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的旅游市場(chǎng)氛圍。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)游客的消費(fèi)提示，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，選擇正規(guī)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）提升信息化監(jiān)管水平。建立合作中心旅游市場(chǎng)信息化監(jiān)管平臺(tái)，整合各部門(mén)的監(jiān)管數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、產(chǎn)品質(zhì)量、游客投訴等信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和違法違規(guī)線(xiàn)索，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)性和效率。

（四）加強(qiáng)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)。定期組織旅游從業(yè)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游服務(wù)技能、法律法規(guī)知識(shí)、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。建立旅游從業(yè)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將培訓(xùn)成績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等情況納入考核范圍，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵(lì)從業(yè)人員不斷提升自身能力和服務(wù)質(zhì)量。