中國食品安全網(wǎng)訊（牛冠群）近日，益陽一市民撥打12315熱線反映在餐飲消費(fèi)中產(chǎn)生糾紛，請求市場監(jiān)管部門核實(shí)處理。此類投訴涉及多個(gè)職能部門，很難得到及時(shí)解決。益陽市市場監(jiān)管局立即啟動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制，市12315指揮中心派單到赫山區(qū)局，通過協(xié)調(diào)多個(gè)單位，共同研究對策，終于解決了該市民投訴舉報(bào)問題。

今年以來，益陽市市場監(jiān)督管理局在市委市政府的高度重視和指導(dǎo)下，迅速啟動(dòng)了市民投訴舉報(bào)12315熱線接訴即辦行動(dòng)工作。從8月初至10月8日，益陽市市場監(jiān)管局所屬的12315行政執(zhí)法和市民消費(fèi)投訴熱線電話“接訴即辦”機(jī)制共受理轉(zhuǎn)辦工單24件，當(dāng)即辦結(jié)24件，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率均達(dá)100%，有效打通了12315熱線“最后一米”空間，切實(shí)維護(hù)了廣大市民的合法權(quán)益。

據(jù)了解，8月12日，益陽市市場監(jiān)督管理局正式下達(dá)了《益陽市市場監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)〈12315熱線接訴即辦工作制度〉的通知》，明確規(guī)定了接訴即辦的具體事項(xiàng)。并在全系統(tǒng)建立“12315接訴即辦”微信工作群，接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)接訴即辦各類投訴舉報(bào)，明確規(guī)定對于市長熱線辦交辦的各類接訴即辦事項(xiàng)，一律通過微信群進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，處理以后，統(tǒng)一在微信群里回復(fù)；對于一般咨詢類事項(xiàng)，由市12315指揮中心話務(wù)員當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，無法給予當(dāng)場答復(fù)的，通過微信群進(jìn)行交辦；各類突發(fā)事件，或需要馬上處理的緊急事項(xiàng)，第一時(shí)間報(bào)告市局分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)，并上報(bào)市長熱線辦和應(yīng)急管理部門，及時(shí)跟蹤處理情況；對于損害營商環(huán)境，情節(jié)嚴(yán)重需要馬上處理的緊急情況，第一時(shí)間報(bào)告市紀(jì)委監(jiān)委駐市局紀(jì)檢監(jiān)察組，視具體情況通過微信群進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

對于涉及廣大人民群眾切身利益的消費(fèi)投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，益陽市市場監(jiān)督管理局還特別要求，12315熱線接到投訴舉報(bào)后，在形成工單通過平臺交辦的同時(shí)，對可以進(jìn)行接訴即辦的事項(xiàng)，市局12315指揮中心會選取部分內(nèi)容通過“12315接訴即辦”微信工作群進(jìn)行交辦。同時(shí)明確了現(xiàn)場辦理、聯(lián)動(dòng)辦理、限時(shí)反饋、督辦落實(shí)4種具體的辦理方式，確保工作落到實(shí)處。

“接訴即辦范圍和工作機(jī)制的制度化，使接訴即辦事務(wù)處理做到了有章可循。但在實(shí)際工作中，因涉及與其他職能部門、單位的職責(zé)與權(quán)限，需要相關(guān)部門單位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)才能解決問題?！币骊柺惺袌霰O(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在多方聯(lián)動(dòng)協(xié)作的前提下，應(yīng)遵循本系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)的問題馬上辦、涉及多部門存在職責(zé)交叉的疑難復(fù)雜投訴聯(lián)動(dòng)辦、職責(zé)邊界問題協(xié)調(diào)辦三大原則，切實(shí)提升辦結(jié)實(shí)效。據(jù)了解，五線整合以來，自2019年7月31日截至今年10月8號，共受理咨詢投訴舉報(bào)33453件，其中咨詢22198件，投訴8947件，舉報(bào)2308件，按期辦結(jié)33453件。執(zhí)法接訴即辦率達(dá)100%。