中國(guó)食品安全網(wǎng)訊 （記者 戴正聰） 今年是第39個(gè)3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,3月15日下午，浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局以視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)直播形式在杭州開(kāi)展2021年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式。活動(dòng)以“安全、放心、滿意”為主題，宣傳全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和放心消費(fèi)建設(shè)工作成效，發(fā)布深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和放心消費(fèi)建設(shè)主要舉措。會(huì)上，浙江省重磅發(fā)布了《2020年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》），《白皮書(shū)》囊括了2020年度浙江省消費(fèi)維權(quán)情況、投訴舉報(bào)案件查處情況、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況、“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)工作情況等多個(gè)方面。

2020年度浙江省消費(fèi)維權(quán)情況

2020年，全省共接到消費(fèi)類(lèi)投訴舉報(bào)127.04萬(wàn)件，其中，投訴71.39萬(wàn)件，占比56.20%，按時(shí)辦結(jié)率為92.09%；舉報(bào)55.64萬(wàn)件，占比43.80%，按時(shí)核查率96.67%；全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29567.28萬(wàn)元，同比上升9.69%，罰沒(méi)金額9.27億。全年受理咨詢(xún)25.51萬(wàn)件。

從投訴情況分析，質(zhì)量問(wèn)題投訴17.53萬(wàn)件，位列第一，占比26.45%；售后服務(wù)投訴16.82萬(wàn)件，位居第二，占比25.37%；合同問(wèn)題投訴4.68萬(wàn)件，位列第三，占比7.05%；廣告問(wèn)題投訴3.93萬(wàn)件，位列第四，占比5.92%；價(jià)格問(wèn)題投訴1.7萬(wàn)件，位列第五，占比2.57%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題投訴1.06萬(wàn)件，位列第六，占比1.60%。

?投訴情況分析表

從舉報(bào)情況分析，廣告違法行為舉報(bào)案件36.10萬(wàn)件，占比68.80%，位居第一；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)案件4.31萬(wàn)件，占比8.22%，位居第二；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為舉報(bào)案件2.47萬(wàn)件，占比4.70%，位居第三；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)案件2.13萬(wàn)件，占比4.06%，位居第四；食品違法行為舉報(bào)案件0.64萬(wàn)件，占比1.22%，位居第五；違反登記管理行為舉報(bào)案件0.63萬(wàn)件，占比1.21%，位居第六。

?舉報(bào)情況分析表

2020年度浙江省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況

2020年，全省共接收到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)40.12萬(wàn)件，受理38.99萬(wàn)件。

從投訴對(duì)象分析，商品類(lèi)投訴27.31萬(wàn)件，占比70.04%；服務(wù)類(lèi)11.68萬(wàn)件，占比29.96%。商品類(lèi)投訴較多的是食品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家居用品和服裝鞋帽等方面；服務(wù)類(lèi)投訴主要是餐飲、住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、文化娛樂(lè)體育等方面。

從投訴問(wèn)題分析，問(wèn)題主要集中在廣告、質(zhì)量、售后服務(wù)和合同等方面。其中，廣告類(lèi)15.56萬(wàn)件，占比39.9%，主要表現(xiàn)為投訴商家發(fā)布廣告中使用絕對(duì)化用語(yǔ)、商品標(biāo)簽有瑕疵、虛假宣傳等；商品質(zhì)量問(wèn)題類(lèi)6.21萬(wàn)件，占比15.9%，投訴內(nèi)容主要是商家銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品、“三無(wú)”產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品等；合同糾紛類(lèi)3.59萬(wàn)，占比9.2%，主要為付款后商家不發(fā)貨或者貨不對(duì)版、不按約定提供服務(wù)等；售后服務(wù)類(lèi)1.99萬(wàn)件，占比5.1%，主要投訴商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)不到位，維修困難，銷(xiāo)售商與廠家相互推諉扯皮等。

2020年度浙江省舉報(bào)案件查處情況

2020年，全省共接到舉報(bào)案件線索55.64萬(wàn)件，經(jīng)核查立案查處案件5.21萬(wàn)件，罰沒(méi)金額9.27億元，移送司法機(jī)關(guān)1032件。案件主要集中在防疫用品、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)安全等方面。

防疫用品方面。全年共立案查處涉疫類(lèi)案件1021件，查獲問(wèn)題口罩1931.92萬(wàn)只，查獲其他問(wèn)題防護(hù)用品21670件，累計(jì)罰沒(méi)3840.12萬(wàn)元，移送司法機(jī)關(guān)115件。食品安全方面。全年共立案查處食品類(lèi)案件20072件，累計(jì)罰沒(méi)15611.89萬(wàn)元，移送司法機(jī)關(guān)516件。產(chǎn)品質(zhì)量方面。全年共立案查處產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)案件5493件，累計(jì)罰沒(méi)6523.34萬(wàn)元，移送司法機(jī)關(guān)132件。知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面。全年共立案查處知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)案件4043件，累計(jì)罰沒(méi)9524.32萬(wàn)元，移送司法機(jī)關(guān)228件。消費(fèi)安全方面。全年共立案查處消費(fèi)安全類(lèi)案件1239件，累計(jì)罰沒(méi)2019萬(wàn)元，移送司法機(jī)關(guān)15件。

2020年度“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)工作情況

2020年，“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)再度列入省政府十方面民生實(shí)事，全省各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)積極順應(yīng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)大趨勢(shì)，高質(zhì)量深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，放心消費(fèi)建設(shè)領(lǐng)域拓展至31個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，基本覆蓋居民日常消費(fèi)的重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)。全省新培育發(fā)展放心消費(fèi)單位31.18萬(wàn)家，其中無(wú)理由退貨承諾單位9.04萬(wàn)家，放心工廠4.45萬(wàn)家，建設(shè)放心商圈(街區(qū))184個(gè)。2017年以來(lái)，全省累計(jì)培育放心消費(fèi)單位46.14萬(wàn)家，其中無(wú)理由退貨承諾單位15.53萬(wàn)家，放心工廠4.45萬(wàn)家。經(jīng)驗(yàn)收和核查，剔除放心消費(fèi)單位2.77萬(wàn)家，其中無(wú)理由退貨承諾單位0.81萬(wàn)家，放心工廠0.24萬(wàn)家。目前，全省累計(jì)有效放心消費(fèi)單位43.37萬(wàn)家，其中無(wú)理由退貨承諾單位14.72萬(wàn)家，放心工廠4.21萬(wàn)家，放心消費(fèi)商圈(街區(qū))184個(gè)。

2017-2020年全省放心消費(fèi)建設(shè)情況

2017-2020年全省放心消費(fèi)單位占有效市場(chǎng)主體比例情況