中國食品安全網(wǎng)訊（長春市市場監(jiān)督管理局朝陽分局 譚景山）處置好群眾投訴舉報，既是對消費者權益的維護保障，也是規(guī)范市場秩序的務實舉措和重要的監(jiān)管手段。年初以來，長春市市場監(jiān)管局朝陽分局相繼召開不同層級會議，對投訴舉報進行歸類立題研究，探索解決辦法，著力提高群眾滿意度和安全感。

長春市市場監(jiān)督管理局朝陽分局通過班子及成員開展專題調(diào)研、召開例會、利用黨課對執(zhí)法人員進行使命責任思想教育，業(yè)務科室就如何核查處置投訴舉報進行3次培訓，建立階段性調(diào)度部署和總結通報制度，與執(zhí)法單位及辦理人員利益掛鉤，強化“處置好投訴舉報就是服務、維護消費者權益就是宗旨”的理念，提高執(zhí)法監(jiān)管人員業(yè)務能力素質(zhì)。

通過研究和實踐，朝陽分局對投訴舉報處置實施“三查”辦法。簡單問題直接查，提高處置效率。對涉及“有無證照或健康證”、“是否銷售過期、三無食品”等簡單食品安全投訴舉報，要求各承辦單位直奔主題、逐一核查，重點檢查商家資質(zhì)、經(jīng)營范圍、儲存方式及進貨查驗落實情況，第一時間處置、第一時間回復。復雜問題關聯(lián)查，綜合分析研判。對易出現(xiàn)變色、變味、變質(zhì)等餐飲加工類食品投訴，重點做好溯源排查，精準分析原材料采購、加工條件、儲存方式、食品留樣等生產(chǎn)經(jīng)營每一道工藝流程，查找和鎖定可能出現(xiàn)問題因素，進行綜合研判回復，力爭讓投訴人滿意。對疑難問題深入查，多方聯(lián)合定性。對涉及食品檢驗檢疫、配制、調(diào)制等無準確處置依據(jù)的模糊類投訴，加強學習研究，向上級業(yè)務處室及專業(yè)人員進行請教，集多方力量智慧，依法依規(guī)進行判定處置。分局先后指導基層對銷售豬肉帶有淋巴、豬附屬品無檢疫票據(jù)、所謂“水果腐爛”、咸鴨蛋壞了等拿捏不準的投訴舉報進行處置回復，及時回應投訴人訴求，依法對商戶實施執(zhí)法監(jiān)管。同時，分局還從服務經(jīng)濟和維護權益的角度出發(fā)，準確區(qū)分處置消費者合理訴求和要求過高問題，規(guī)范商家依法經(jīng)營行為。通過綜合判定，對行政處罰視情節(jié)執(zhí)行減輕從輕原則，避免投訴人漫天要價甚至勒索。分局還對執(zhí)法人員回復投訴的得體語氣、規(guī)范語言、平臺系統(tǒng)回復格式及要素等進行規(guī)范，開展系統(tǒng)培訓，將各類經(jīng)典案例查辦回復做成模板，下發(fā)供執(zhí)法人員學習參考，提高處置效率效果。

2023年初至今，朝陽分局僅受理食品類市長熱線投訴舉報969件、輿情信息15條，對100余戶下達責令整改，對3戶進行立案調(diào)查，對消費者進行賠償和退貨200人次以上，回復處置滿意率環(huán)比上升3.56%。食品類投訴舉報涉及面廣，種類多，訴求雜，完全滿足群眾訴求難度較大。下一步，朝陽分局將從基礎監(jiān)管工作抓起，從源頭上減少消費糾紛；繼續(xù)組織人力，借助強化專業(yè)監(jiān)管和科技信息保障手段，加強對投訴舉報工作的研究探索，以合法化、合理化處置做到事事有回音、件件有落實，用群眾滿意度提升安全感、幸福感，用嚴密公證查辦回復讓“不滿意”的服氣。