商家虛假出餐致配送超時(shí)卻讓騎手“背了鍋”

“系統(tǒng)顯示商家已經(jīng)出餐，但到店后發(fā)現(xiàn)，商家還沒(méi)開(kāi)始做?！?月17日20點(diǎn)，在北京昌平一地下美食城，某外賣(mài)平臺(tái)專(zhuān)送騎手小張正在一家主營(yíng)米線的商鋪出餐口焦急地等待著。她告訴記者，商家虛假出餐不僅影響騎手的配送效率，還會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

所謂虛假出餐，是指有的商家為了讓騎手提早到店取餐，餐品未制作完成就虛報(bào)出餐。還有些商家，繞開(kāi)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的出餐寶系統(tǒng)，利用第三方軟件設(shè)置固定出餐時(shí)間，誤導(dǎo)騎手和消費(fèi)者。

記者詢問(wèn)小張取餐的商家得知，該店單個(gè)訂單的出餐時(shí)間是15分鐘，但通過(guò)第三方軟件可設(shè)置為5分鐘?！?分鐘后，不管實(shí)際是否出餐，系統(tǒng)都會(huì)顯示出餐完成?！币晃怀鍪墼撥浖哪凶痈嬖V記者，商鋪在單個(gè)平臺(tái)使用能“自動(dòng)出餐”的軟件一年僅需190元。

從事外賣(mài)運(yùn)營(yíng)的張春陽(yáng)告訴記者，外賣(mài)平臺(tái)會(huì)根據(jù)出餐速度判斷商家承載能力。商家出餐速度越快，店鋪曝光量越多，潛在客流量越大。因此，一些商家選擇在出餐時(shí)間和流程上弄虛作假。

記者了解到，針對(duì)商家虛假出餐問(wèn)題，有外賣(mài)平臺(tái)制定了上報(bào)“商家出餐慢”舉措，騎手上報(bào)成功后，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)該訂單的配送時(shí)間。

小張肯定了該舉措，但她表示，上報(bào)需提供店面招牌和出餐窗口照片，“比較麻煩”，而且即使延長(zhǎng)了該訂單的配送時(shí)間，其他訂單也可能會(huì)超時(shí)。而消費(fèi)者在不明緣由的情況下，可能會(huì)將配送時(shí)間的延長(zhǎng)歸咎于騎手，并給出差評(píng)。

“一旦超時(shí)或被差評(píng)，騎手會(huì)被扣星級(jí)分?！毙堈f(shuō)，星級(jí)分影響騎手配送單價(jià)，最終會(huì)影響收入。

陜西西安一位眾包騎手近期因商家虛假出餐導(dǎo)致訂單超時(shí)并被扣分。提到上報(bào)舉措，該騎手無(wú)奈表示：“打客服電話都是機(jī)器人接聽(tīng)，很難轉(zhuǎn)人工?！?/p>

中國(guó)政法大學(xué)數(shù)字社會(huì)治理研究院研究員張濤表示，商家虛假出餐屬于提供虛假信息，違反了真實(shí)宣傳的法律義務(wù)。這樣可能造成消費(fèi)者用餐滿意度降低，騎手則面臨差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)增加、獎(jiǎng)勵(lì)減少。

對(duì)此，張濤認(rèn)為，監(jiān)管執(zhí)法部門(mén)應(yīng)定期對(duì)外賣(mài)商家進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)虛假出餐等行為。平臺(tái)也應(yīng)建立商家信用體系，并利用技術(shù)手段監(jiān)控異常訂單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理虛假出餐行為。此外，還要完善售后服務(wù)，確保人工客服及時(shí)介入，降低騎手和消費(fèi)者的投訴舉報(bào)成本。

北京科技大學(xué)法律系教師曾雄建議，在配送流程中，可增設(shè)商家出餐結(jié)果需騎手現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)環(huán)節(jié)。平臺(tái)也可以在消費(fèi)者頁(yè)面添加顯示騎手報(bào)備商家出餐慢，避免消費(fèi)者誤打差評(píng)。整體而言，需要外賣(mài)平臺(tái)設(shè)計(jì)更合理的三方利益協(xié)調(diào)機(jī)制，兼顧效率、公平和安全。（陶穩(wěn)）