酒店餐飲的“卷”與“破”

“怎么樣，我推薦的這家餐廳不錯(cuò)吧？不僅北京烤鴨皮脆肉嫩，毛血旺也做得非常地道，還有團(tuán)購(gòu)呢……”上周五晚上，幾位剛結(jié)束加班的年輕人聚在了一家位于北京CBD核心區(qū)域的五星級(jí)飯店，節(jié)后復(fù)工的傅瑩是這家中餐廳的常客，菜做得精致但價(jià)格沒(méi)有貴得離譜、身在鬧市但不染半分嘈雜是她喜歡這里的理由?！班?，還是你會(huì)挑！”她的幾位閨蜜從不吝嗇對(duì)她的夸贊。這時(shí)，她們發(fā)現(xiàn)，雖已過(guò)了飯點(diǎn)，但餐廳仍有不少客人，既有年輕人也有年長(zhǎng)者。

正月十五剛過(guò)的這個(gè)周末，很多酒店餐廳又迎來(lái)了一波客流小高峰，不少是返回工作地，與同事朋友開(kāi)啟第一波“蛇年聚會(huì)”的人們?！敖衲昃频甑牟惋嬌鈶?yīng)該比較樂(lè)觀吧？”見(jiàn)到這樣的情形，記者在采訪幾位酒店負(fù)責(zé)人時(shí)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山問(wèn)道，而“挑戰(zhàn)還是蠻大的”是他們不約而同的回復(fù)。

市場(chǎng)“卷”什么

對(duì)于眼前的紅火，酒店人仍然保持謹(jǐn)慎態(tài)度的原因很簡(jiǎn)單：這個(gè)市場(chǎng)太“卷”了?！懊刻於伎赡軙?huì)有新的網(wǎng)紅餐廳出現(xiàn)，這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是持續(xù)的?！痹谧窳x中建建國(guó)酒店總經(jīng)理丁鵬看來(lái)，服務(wù)理念上的多變和求變是他們要不斷去研究的。

常熟尚湖花間府總經(jīng)理李增俊告訴記者，今年春節(jié)假期他們的餐廳包房客單價(jià)并不低，之所以銷(xiāo)售不錯(cuò)是因?yàn)樗麄冊(cè)趩⒉谁h(huán)節(jié)做了一些文章，融入了當(dāng)?shù)氐拿耖g故事，客人愛(ài)聽(tīng)也愿意來(lái)?！翱腿嗽诔陨仙岬没ㄥX(qián)的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品方方面面的要求也在提高。今年常熟的市場(chǎng)上又將新開(kāi)幾家酒店，接下來(lái)，我們?nèi)绾巫龅阶尶腿嗽谶@里不失新鮮感，是一個(gè)挑戰(zhàn)?！?/p>

“以前有句老話叫‘一招鮮，吃遍天’，但現(xiàn)在已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用了，因?yàn)橄M(fèi)者的需求變化實(shí)在太快了?！痹跓o(wú)錫一家五星級(jí)飯店擔(dān)任總經(jīng)理的楊艷之所以有這樣的感觸，是因?yàn)橐欢慰腿说牧粞浴Ｄ俏豢腿嗽诰频暧貌秃蠼o出了4分（滿分為5分）點(diǎn)評(píng)，他說(shuō)：“酒店什么都好，環(huán)境好，菜肴好，服務(wù)好，但我就是覺(jué)得這個(gè)餐廳的背景音樂(lè)太土了?！币徽Z(yǔ)驚醒夢(mèng)中人，楊艷意識(shí)到，現(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)變了，不同的用戶對(duì)相同產(chǎn)品有不同的需求，于是楊艷和團(tuán)隊(duì)開(kāi)始反思，如何在功能創(chuàng)新和產(chǎn)品迭代上越做越細(xì)。正如一些酒店人在近段時(shí)間反復(fù)提到：酒店經(jīng)營(yíng)到最后不是在經(jīng)營(yíng)客房和餐飲，經(jīng)營(yíng)的是人，是人的情緒價(jià)值。

當(dāng)然，最讓酒店人撓頭的是“卷”價(jià)格。當(dāng)喜歡先在各平臺(tái)看點(diǎn)評(píng)、挑團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者越來(lái)越多，一些酒店也不得不在提升產(chǎn)品性?xún)r(jià)比上下功夫，但是，品質(zhì)不能丟，成本又要降，這可難壞了做餐飲的人。

客人在哪里

目標(biāo)越清晰，便越不懼挑戰(zhàn)。這段時(shí)間，遵義中建建國(guó)酒店新開(kāi)的餐廳生意特別好。這個(gè)餐廳的人均消費(fèi)在100—150元左右，專(zhuān)做本地創(chuàng)新菜，對(duì)標(biāo)的就是社會(huì)上的網(wǎng)紅餐廳，服務(wù)的是想吃地道本地菜，又不愿在家做飯的客人。因?yàn)槎ㄎ磺逦?，這家餐廳幾乎沒(méi)有經(jīng)歷爬坡期就在當(dāng)?shù)鼗鹆恕?/p>

“以前父母那輩，朋友聚餐一般是在家里做，從采買(mǎi)到收拾，有的一天都忙不完?，F(xiàn)在我們哪會(huì)這些，也做不出來(lái)地道的家鄉(xiāng)菜，所以邀朋友吃飯就是找有特色的餐館，雖然也喜歡嘗新，但大家最?lèi)?ài)的還是把‘湯湯水水’做得好的店?！痹谧窳x生活的85后黃巖說(shuō)，“如果在高端酒店的包間，10個(gè)人‘吃’1000元，當(dāng)然是我們的首選，畢竟有面子，還不容易在味道上踩坑?！?/p>

而這就是丁鵬的生意經(jīng)，“酒店做餐飲，客戶群體的畫(huà)像非常重要，只有先搞清楚我們重點(diǎn)為哪一類(lèi)客群提供服務(wù)，這些客人到底想要什么，我們的特色、定制化產(chǎn)品和增值服務(wù)才會(huì)落到他們的心坎上，定價(jià)范疇也能更精準(zhǔn)。餐廳的產(chǎn)品輻射面廣固然是件好事，但還是要有主次，一個(gè)餐廳不可能服務(wù)好所有類(lèi)型的客人，所以要放下‘既要也要’的念頭，找準(zhǔn)重點(diǎn)?！倍※i說(shuō)。

楊艷正在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)酒店消費(fèi)前100位的食客進(jìn)行畫(huà)像細(xì)分，根據(jù)他們的喜好和需求來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品和體驗(yàn)。在她看來(lái)，這是能把餐飲細(xì)分市場(chǎng)做精細(xì)的一次探索。

對(duì)于目標(biāo)受眾越精準(zhǔn)生意越好做的想法，多數(shù)受訪者表示認(rèn)同。那么，酒店應(yīng)怎樣抓住目標(biāo)客群？

在沈陽(yáng)華府天地萊星頓酒店管理有限公司總經(jīng)理李劉峰看來(lái)，除了舍得花錢(qián)的年輕人外，減齡化群體也值得關(guān)注?！熬褪菍?shí)際年齡可能已經(jīng)步入中老年，但消費(fèi)觀、生活方式趨于年輕化的群體，他們喜歡新鮮的事物，財(cái)務(wù)支配更自由，也愿意為滿足自己的情緒價(jià)值而花更多的錢(qián)?！?/p>

“尤其是那些剛剛退休，仍充滿活力，對(duì)生活有無(wú)限熱情的‘新老人’?！北本﹪?guó)貿(mào)大飯店副總經(jīng)理仲勇說(shuō)，這些60后很看重大家聚在一起懷舊的時(shí)光，各個(gè)紀(jì)念日都會(huì)約著出來(lái)，對(duì)口味、情調(diào)、服務(wù)都很在意，他們是酒店應(yīng)該爭(zhēng)取的客群。

向上做突破

“餐飲行業(yè)‘卷’不是這兩年的事了，只不過(guò)每個(gè)階段‘卷’的內(nèi)容不一樣而已?，F(xiàn)在誰(shuí)能吸引客流誰(shuí)就是勝者。但這不可能靠某一個(gè)活動(dòng)，或者某種‘曇花一現(xiàn)’的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)?！辈稍L中，記者明顯感受到，對(duì)于做好餐飲，多數(shù)酒店人拿出了打持久戰(zhàn)的態(tài)度。

增加客人記憶點(diǎn)是仲勇認(rèn)為很重要的事?！白钇鸫a讓客人覺(jué)得這頓飯吃得很舒服。舒服的言外之意就是吃出了自己想要的味道，吃出了健康，吃出了氛圍感。而這背后，餐廳用的食材不好不行、環(huán)境衛(wèi)生不過(guò)關(guān)不行、沒(méi)有鍋氣不行、沒(méi)有噓寒問(wèn)暖事事想在先的服務(wù)不行。民以食為天，想要增加客人的記憶點(diǎn)，沒(méi)有一條道是能糊弄過(guò)去的?！?/p>

在北京萬(wàn)達(dá)文華酒店擔(dān)任行政總廚的蔣應(yīng)榮已經(jīng)70多歲了，他管的廚房，沒(méi)有端出過(guò)一盤(pán)預(yù)制菜?！拔覀冇袔资粡N師，淮魯川粵各有各的拿手菜，只要客人想吃的，我們就能現(xiàn)做出來(lái)。增加競(jìng)爭(zhēng)力的方式其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是多動(dòng)手?！边@段時(shí)間，蔣應(yīng)榮正帶著團(tuán)隊(duì)加快研發(fā)創(chuàng)新菜的頻率?！安黄娌还?，客人不愛(ài)，奇奇怪怪，客人熱愛(ài)?！笔Y應(yīng)榮半開(kāi)玩笑地講出了他的體會(huì)，他的創(chuàng)新方式就是做各類(lèi)菜的融合，用新口味“鎖”住客人。

“也可以考慮用現(xiàn)在流行的傳播方式打造廚師的新人設(shè)?！比f(wàn)信至格酒店的品牌負(fù)責(zé)人鄧?yán)谡J(rèn)為，酒店在靠服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取更多的客人方面，廚師是關(guān)鍵性人物，他們除了更多的走到臺(tái)前跟客人互動(dòng)，了解客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)外，還應(yīng)該走進(jìn)酒店在社交平臺(tái)上的直播間，更立體地展現(xiàn)他們的技藝、餐飲理念和個(gè)人魅力。酒店可以通過(guò)網(wǎng)紅廚師IP的打造，進(jìn)行引流。

“酒店餐飲的創(chuàng)新，不限于拿出幾個(gè)網(wǎng)紅菜來(lái)，而是要改變傳統(tǒng)的、較為粗放的管理方式?！币灿袠I(yè)者建議，酒店與大數(shù)據(jù)平臺(tái)、人工智能工具接軌的步伐應(yīng)該更快些更大膽一些。唯有把自己獨(dú)特的、有匠心的東西端出來(lái)，才能在這個(gè)市場(chǎng)以不變應(yīng)萬(wàn)變。（王瑋）