洛陽“消費投訴先行賠付”機制讓游客放心消費

4月11日，走進河南洛陽龍門古街，入口處，一塊“洛陽市先行賠付試點單位”的立牌格外引人矚目，上面標(biāo)注有先行賠付方案、先行賠付承諾書等內(nèi)容。

為進一步保障和維護消費者的合法權(quán)益，從今年4月開始，洛陽市全力推進“消費投訴先行賠付”試點工作，首批以龍門古街、洛邑古城、天心產(chǎn)業(yè)園、西工小街為試點。管理方承諾，在接到投訴后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，線上投訴2小時內(nèi)受理。消費者無需離場，即可完成投訴登記和證據(jù)提交，真正實現(xiàn)“小事不出店、大事不出場、糾紛不過夜”。

“簽訂《先行賠付承諾書》的商家店內(nèi)懸掛有‘先行賠付公示牌’，上面有古街管理方的服務(wù)熱線，實現(xiàn)不出街區(qū)快速維權(quán)?！睋?jù)龍門古街相關(guān)負責(zé)人介紹，一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可以撥打服務(wù)熱線第一時間聯(lián)系古街管理方，工作人員將在接到投訴后15分鐘內(nèi)響應(yīng)。與此同時，消費者還可以進行線上投訴，通過龍門古街微信或支付寶的付款消費后臺、微信公眾號等隨時提交投訴申請與相關(guān)證據(jù)，平臺承諾在2小時內(nèi)進行受理。

“這個舉措對我們來說既是責(zé)任，更是激勵?！饼堥T古街一家烤肉店店長表示，他們自開業(yè)以來口碑一直很好。清明假期前，他們主動申請加入了“先行賠付”承諾店鋪，隨著來洛游客的增多，相信會有更多人愿意進店消費。

眼下，正值第42屆中國洛陽牡丹文化節(jié)，“復(fù)原妝造”成為眾多游客在洛陽的必備打卡項目，洛邑古城內(nèi)簽約攝影師的約拍業(yè)務(wù)量也不斷攀升。目前，洛邑古城內(nèi)現(xiàn)有簽約攝影師600余名。

“針對約拍項目，洛邑古城對進入園區(qū)提供拍照服務(wù)的攝影師實行統(tǒng)一管理，姓名、編號等信息都登記在冊，并發(fā)放服裝和工作牌?！甭尻柭逡毓懦窍嚓P(guān)負責(zé)人介紹，如果發(fā)生約拍類糾紛，確定是攝影師全責(zé)，將通過扣除其繳納的保證金等方式完成先行賠付，如果單筆金額不超過100元，確認(rèn)后1小時內(nèi)賠付。

據(jù)介紹，洛陽市“消費投訴先行賠付”的范圍為因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失；在消費合同中約定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者造成的損失；不履行無理由退貨承諾等。賠付方式包含對商品進行修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還商品價款和服務(wù)費用或者賠償損失。

截至目前，各試點區(qū)域均結(jié)合實際情況制訂了先行賠付方案，明確適用范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)、資金管理、追償機制等關(guān)鍵內(nèi)容。例如，龍門古街單筆賠付金額不超過100元，受理投訴后1小時內(nèi)即可完成賠付；單筆賠付金額大于100元、不超過300元時，受理投訴后12小時內(nèi)完成賠付。天心產(chǎn)業(yè)園的“先行賠付細則”注明，單筆賠付不超過100元時，1小時內(nèi)賠付到賬；當(dāng)單筆賠付不超過500元時，24小時內(nèi)賠付到賬。

從“被動處理”到“主動賠付”，洛陽市“消費投訴先行賠付”的實施，不僅為消費者提供了更高效的維權(quán)渠道，也為商家營造了更公平的經(jīng)營環(huán)境，標(biāo)志著城市消費環(huán)境優(yōu)化邁入新階段。

洛陽市相關(guān)負責(zé)人表示，在試點的基礎(chǔ)上，下一步，將逐步在全市推廣“消費投訴先行賠付”機制，進一步提升消費糾紛解決效率，打造放心、安心、誠信的文旅消費環(huán)境，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的消費體驗。（余嘉熙 葛慧君）