西安市高陵區(qū)五項舉措 促進消費維權見實效

中國食品安全網(wǎng)訊（魯峰 秦林濤 翟曉華）今年以來，西安市高陵區(qū)市場監(jiān)管局扎實推進消費維權工作，始終堅持以消費者為中心，不斷創(chuàng)新工作機制，圍繞“提振消費信心”消費維權年主題，聚焦消費者“急難愁盼”問題，凝心聚力，全力解決消費者的煩心事，引導消費者科學消費，理性消費，推動消費提質升級，助力經(jīng)濟高質量發(fā)展。

市場檢查    圖片來源：高陵區(qū)市場監(jiān)管局

注重宣傳引導，提高維權意識

積極利用3.15等宣傳日，開展消費者權益保護宣傳活動，通過懸掛橫幅、設立展板、發(fā)放宣傳資料、受理咨詢、現(xiàn)場處理投訴、物品鑒別、計量檢定、食品快速檢測等方式，多渠道、全方位向消費者宣傳消費維權及科學消費等知識，積極為咨詢的消費者答疑解惑，并結合發(fā)布的消費警示、典型案例等揭露當前各類消費陷阱，提高消費者維權意識。

優(yōu)化工作流程，快速處置投訴舉報

嚴格落實“四個一”工作方法，第一時間完成平臺投訴舉報電話處置分流，第一時間趕到消費者投訴舉報現(xiàn)場，第一時間解決消費者需要解決的問題，第一時間答復群眾咨詢有關業(yè)務及辦理事項，全面做到快接、快辦、快處理。12315、12345工單處置率、辦結率、回復率穩(wěn)步提高，消費維權滿意率逐步提升。

加強監(jiān)管執(zhí)法，嚴處侵權行為

充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門消費維權主力軍作用，圍繞消費者訴求集中的食品藥品、特種設備、價格等商品和服務，開展消費維權執(zhí)法行動，依法嚴厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用格式條款侵害消費者權益等行為，強化事中事后監(jiān)管，切實維護消費市場秩序。今年以來，共開展專項整治12次，辦理各類行政案件86件，收繳罰款72萬余元。

提升消費品質，營造放心消費環(huán)境

重點培育通遠食堂等三家企業(yè)為市級放心消費示范單位，發(fā)展ODR單位1家，在13戶企業(yè)中開展“線下購物無理由退（換）貨”活動，受到消費者一致好評。同時做好商業(yè)秘密保護工作，入企宣講商業(yè)秘密保護50余家。上半年共受理投訴舉報等1912件，為消費者挽回經(jīng)濟損失38萬余元，有力維護了消費者的合法利益。

依托網(wǎng)格管理，拓展消費維權渠道

有效利用現(xiàn)有網(wǎng)格化管理，建立起200余人的消費維權網(wǎng)格員隊伍，形成覆蓋全區(qū)的消費維權“網(wǎng)格化”處理架構，有效實現(xiàn)了投訴舉報關口前移，提升了投訴舉報處理能力，確保消費糾紛得到及時化解。加快完善企業(yè)先行賠償、消費糾紛和解等制度建設，落實市場主體責任，提高自主處理消費糾紛的能力，基本實現(xiàn)“一般糾紛不出商超”，較大糾紛所內(nèi)調解，有效化解消費糾紛，使矛盾解決在基層。自該項工作開展以來，成功調解消費糾紛37件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.5萬余元。