外賣讓生活變得更簡(jiǎn)單，“問題外賣”卻讓生活變得更復(fù)雜。互聯(lián)網(wǎng)浪潮之下，外賣行業(yè)以其便捷性迅速占領(lǐng)了餐飲市場(chǎng)的半壁江山，成為人們生活中不可或缺的一部分。然而，隨著行業(yè)日益繁榮，食品安全問題、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象也逐漸浮出水面，不時(shí)發(fā)生的惡劣事件更是將整個(gè)行業(yè)推向輿論的風(fēng)口浪尖，引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。

就在近期，江蘇省消保委在其官方微信公眾號(hào)推文詳細(xì)闡述“維權(quán)指南”，旨在通過監(jiān)管與消費(fèi)者維權(quán)的共同努力，保障“舌尖上的安全”。

“維權(quán)指南”的出臺(tái)，既回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，同時(shí)也喚醒了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，給治理“問題外賣”提供又一新思路。以往，人們談及相關(guān)話題，往往強(qiáng)調(diào)完善法律法規(guī)，加強(qiáng)日常監(jiān)管，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，以多種手段共同打擊違法行為。這些舉措看起來切實(shí)可行、成效可期，卻只是治理社會(huì)問題的常規(guī)做法。而要讓法規(guī)發(fā)生最大效力，讓監(jiān)督產(chǎn)生最佳效果，顯然還需補(bǔ)上最后一塊短板，即：提高消費(fèi)者的維權(quán)能力。

首先是增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。應(yīng)當(dāng)通過主流媒體平臺(tái)等方式加大宣傳力度，多渠道、多形式地向消費(fèi)者傳遞食品安全、服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)途徑等相關(guān)知識(shí)。比如：普及相關(guān)法律法規(guī)、介紹維權(quán)流程、分享成功案例等，使消費(fèi)者能夠充分了解自身權(quán)益，掌握有效的維權(quán)手段，從而徹底喚醒他們的維權(quán)意識(shí)。

還應(yīng)當(dāng)暢通維權(quán)渠道。建立便捷高效的維權(quán)渠道是增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力的重要保障。這意味著要打破傳統(tǒng)維權(quán)方式的束縛，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的維權(quán)體系。例如，設(shè)立專門的投訴舉報(bào)平臺(tái)、開通維權(quán)熱線、推廣在線調(diào)解等，讓消費(fèi)者在遇到問題時(shí)能夠迅速找到解決途徑，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)效率。

最后要培育維權(quán)力量。維權(quán)不是情緒表達(dá)，更不能魯莽行事，而是要靠專業(yè)知識(shí)、理性行動(dòng)。因此，提升消費(fèi)者維權(quán)能力，還需要法律工作者、消費(fèi)者組織等專業(yè)力量的幫助。比如，如何注意保存問題食品原狀，以證明自身健康確因外賣原因?qū)е聯(lián)p害，再比如：如何保存證據(jù)，如消費(fèi)訂單記錄、醫(yī)院化驗(yàn)單、診斷證明等等。此類問題都需要他們提供專業(yè)的服務(wù)，以協(xié)助消費(fèi)者解決問題，提高維權(quán)效率。

值得關(guān)注的是，監(jiān)管與消費(fèi)者維權(quán)的良性互動(dòng)是治理取得成效的關(guān)鍵所在。一方面，監(jiān)管部門的嚴(yán)格執(zhí)法和有力措施，是消費(fèi)者維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾；另一方面，消費(fèi)者維權(quán)能力的提升，又能夠推動(dòng)監(jiān)管部門更加精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，形成監(jiān)管與維權(quán)的良性循環(huán)。換言之，只有在這種雙輪驅(qū)動(dòng)、雙管齊下的治理模式下，外賣行業(yè)才能形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的多元共治格局。

說到底，提高消費(fèi)者維權(quán)能力是不可或缺的一環(huán)。期待有更多“維權(quán)指南”的出臺(tái)，為外賣安全提供“監(jiān)管”與“維權(quán)”的雙重保障，推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展，讓消費(fèi)者點(diǎn)得放心、吃得安心。（鄭運(yùn)鐘）