市場監(jiān)管總局：壓實(shí)平臺主體責(zé)任，進(jìn)一步推動解決“幽靈外賣”等問題

12月4日下午，市場監(jiān)管總局召開國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》專題新聞發(fā)布會。以下為發(fā)布會文字實(shí)錄：

市場監(jiān)管總局新聞宣傳司副司長孫延峰：女士們、先生們，媒體朋友們，大家下午好！歡迎參加市場監(jiān)管總局專題新聞發(fā)布會。日前，市場監(jiān)管總局批準(zhǔn)發(fā)布了推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》。為了方便大家更好地了解標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，今天我們邀請到市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹女士，市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級巡視員蔡彬女士，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長戴新華女士，北京市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長周小豐先生，請他們介紹有關(guān)情況，并回答大家感興趣的問題。

首先，請王丹丹女士介紹整體情況。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹：各位媒體朋友們，大家下午好！很高興在此就平臺經(jīng)濟(jì)治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研制的進(jìn)展情況與大家進(jìn)行溝通交流。為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于推動平臺經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展的決策部署，切實(shí)解決外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭，以及配送員權(quán)益保障不足等重點(diǎn)問題，市場監(jiān)管總局加快推進(jìn)推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》的研制工作。標(biāo)準(zhǔn)已于近日批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。

今年以來，市場監(jiān)管總局針對外賣行業(yè)非理性競爭問題，多次約談相關(guān)外賣平臺，明確要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)市場公平競爭秩序。在此背景下，市場監(jiān)管總局充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在明確市場規(guī)則、規(guī)范行業(yè)發(fā)展方面的引領(lǐng)作用，按照“急用先行”的原則，指導(dǎo)全國平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會研究制定《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)，同步推動外賣平臺深化整改。

標(biāo)準(zhǔn)研制過程中，市場監(jiān)管總局堅持“需求牽引、問題導(dǎo)向”，多次組織專家論證和座談?wù){(diào)研，積極聽取相關(guān)部門、平臺企業(yè)、專家學(xué)者、行業(yè)協(xié)會、平臺內(nèi)商家和配送員代表的意見建議，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)的合理性和可操作性。

標(biāo)準(zhǔn)立足行業(yè)實(shí)際，針對外賣行業(yè)存在的突出問題予以回應(yīng)。一是聚焦平臺內(nèi)商戶管理，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。通過規(guī)范商戶入駐審核、加強(qiáng)日常運(yùn)營管理以及推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等方面內(nèi)容，引導(dǎo)外賣平臺切實(shí)履行食品安全主體責(zé)任，守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”。二是聚焦平臺收費(fèi)與促銷行為，強(qiáng)化競爭秩序規(guī)范。通過明確平臺收費(fèi)規(guī)則及促銷活動管理等要求，引導(dǎo)外賣平臺簡化收費(fèi)項目、規(guī)范促銷行為，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。三是聚焦平臺用工管理，強(qiáng)化配送員權(quán)益保障。圍繞勞動報酬、工作時長和社會保障等方面，提出優(yōu)化配送規(guī)則、保障勞動收入以及降低勞動強(qiáng)度等規(guī)定，助力配送員權(quán)益保障。四是聚焦平臺內(nèi)爭議處理，強(qiáng)化協(xié)商機(jī)制建設(shè)。引導(dǎo)平臺建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，完善消費(fèi)者、商戶、配送員等多元主體投訴機(jī)制，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動接受社會監(jiān)督。

下一步，市場監(jiān)管部門將扎實(shí)推進(jìn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作，引導(dǎo)外賣行業(yè)主動以標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范自身行為，為進(jìn)一步優(yōu)化外賣平臺服務(wù)管理、切實(shí)保障多元主體合法權(quán)益、促進(jìn)外賣行業(yè)創(chuàng)新和健康發(fā)展提供支撐。

我先介紹這些情況，謝謝大家。

市場監(jiān)管總局新聞宣傳司副司長孫延峰：謝謝王丹丹女士。下面進(jìn)入提問環(huán)節(jié)，提問前請媒體朋友先通報一下所在的新聞機(jī)構(gòu)。

光明日報記者提問：請結(jié)合《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》發(fā)布實(shí)施，談一談標(biāo)準(zhǔn)化對平臺經(jīng)濟(jì)治理工作的作用與意義。

市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司二級巡視員蔡彬：當(dāng)前，平臺經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局中的地位和作用日益突顯，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，在促進(jìn)創(chuàng)新、增加就業(yè)、提高國際競爭力等方面發(fā)揮重要作用。黨的二十屆四中全會明確提出完善監(jiān)管，推動平臺經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和健康發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐，是國家基礎(chǔ)性制度的重要方面。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段推進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)治理，是提升治理效能，實(shí)現(xiàn)穿透式監(jiān)管和平臺自我提升，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有效手段。為此，市場監(jiān)管總局批準(zhǔn)成立全國平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，主要負(fù)責(zé)全國平臺經(jīng)濟(jì)治理的基礎(chǔ)通用、平臺管理、平臺服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)管理、重點(diǎn)治理場景等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作?！锻赓u平臺服務(wù)管理基本要求》是平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)委會研制的首項國家標(biāo)準(zhǔn)，自9月下旬公開征求意見以來，受到了社會各界廣泛關(guān)注。該項標(biāo)準(zhǔn)的出臺，為平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

在標(biāo)準(zhǔn)研制方面，堅持“保底線”與“拉高線”相結(jié)合，既為劃定安全和質(zhì)量底線提供支持，又為更高水平發(fā)展留空間提供指引，實(shí)現(xiàn)平臺經(jīng)濟(jì)多元治理格局。本次發(fā)布的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》重點(diǎn)圍繞突出問題，聚焦外賣平臺服務(wù)管理中的關(guān)鍵短板，細(xì)化落實(shí)現(xiàn)有法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件相關(guān)要求，引導(dǎo)外賣平臺規(guī)范服務(wù)管理行為，提升外賣平臺服務(wù)質(zhì)量。

在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施方面，緊貼平臺經(jīng)濟(jì)與人民群眾生活密切相關(guān)這一重要特點(diǎn)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施效果反饋。后續(xù)，三家主要外賣平臺將分別發(fā)布執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要求的自我聲明，充分提升標(biāo)準(zhǔn)在平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的影響力與執(zhí)行力，強(qiáng)化行業(yè)自律和社會監(jiān)督，為全面提升平臺經(jīng)濟(jì)治理能力，共同營造平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域公平競爭的市場環(huán)境，引導(dǎo)形成平臺經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好生態(tài)作出積極貢獻(xiàn)。

封面新聞記者提問：“幽靈外賣”作為網(wǎng)絡(luò)餐飲領(lǐng)域的突出風(fēng)險點(diǎn)，一直備受關(guān)注，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。請問《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》是如何對此進(jìn)行回應(yīng)的？

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹：國家在食品安全方面已經(jīng)制定了一系列的監(jiān)管要求，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守。在此基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)提出壓實(shí)平臺主體責(zé)任，進(jìn)一步推動解決“幽靈外賣”等問題，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一是加強(qiáng)商戶入駐管理。平臺應(yīng)設(shè)置專門的團(tuán)隊和人員，通過人工或者技術(shù)手段對商戶提供的信息進(jìn)行審核，除要求商戶提供相應(yīng)證照信息外，還要審核商戶實(shí)際經(jīng)營環(huán)境，對符合條件的商戶要標(biāo)注“堂食”字樣。如果不符合入駐條件，則不能上線經(jīng)營，并且在必要的情況下平臺要采取相應(yīng)措施。

二是強(qiáng)化運(yùn)營管理。平臺要公示商戶有效的經(jīng)營資質(zhì)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。要加強(qiáng)食品安全風(fēng)險識別，當(dāng)出現(xiàn)客訴集中、實(shí)際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況時，需要進(jìn)一步核實(shí)信息并且采取相關(guān)措施。同時，外賣平臺要對商戶信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強(qiáng)對商戶日常運(yùn)營的動態(tài)審核。

三是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。一方面，商戶應(yīng)積極配合實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關(guān)鍵過程實(shí)時公開；另一方面，也鼓勵平臺為商戶實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應(yīng)的支持。

中新社記者提問：對于許多中小餐飲商戶反映的參與“滿減”“折扣”等促銷活動，“不參與就沒流量，參與了就虧本”等問題，請問標(biāo)準(zhǔn)作出了哪些回應(yīng)？

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長王丹丹：今年以來，針對當(dāng)前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，市場監(jiān)管總局及時約談主要外賣平臺，要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范促銷行為，共同構(gòu)建消費(fèi)者、商戶、外賣配送員和平臺企業(yè)等多方共贏的良好生態(tài)。這次通過標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)一步細(xì)化并提出相關(guān)要求。

一是規(guī)范平臺促銷行為。標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺價格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺自身承擔(dān)，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費(fèi)等方式，將促銷活動成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或者配送員。同時，平臺開展促銷活動，應(yīng)當(dāng)至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準(zhǔn)備時間。

二是保障商戶經(jīng)營自主權(quán)。一方面平臺不能通過各種方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動；另一方面，平臺不能干預(yù)參與活動商戶的自主定價權(quán)，要求商戶開展低價促銷。同時，對未參加平臺促銷的商戶，平臺也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對其經(jīng)營活動進(jìn)行限制。

三是引導(dǎo)平臺理性競爭。標(biāo)準(zhǔn)提出平臺要規(guī)范競爭行為，不能將商戶對消費(fèi)者提供的補(bǔ)貼作為平臺補(bǔ)貼，對外宣傳超大補(bǔ)貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費(fèi)用、宣傳“零元購”等夸張標(biāo)簽、過度重復(fù)推送等手段開展?fàn)I銷活動；更不能出現(xiàn)擾亂市場價格認(rèn)知與正常秩序的行為。

中國質(zhì)量報記者提問：近年來，外賣配送員等新就業(yè)形態(tài)勞動者的權(quán)益保障受到社會廣泛關(guān)注。請問標(biāo)準(zhǔn)對此有哪些規(guī)定？

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長戴新華：外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動者的典型代表，面臨著勞動時間長、工作強(qiáng)度大等問題，標(biāo)準(zhǔn)從多方面提出相關(guān)要求。

一是優(yōu)化平臺調(diào)度算法。平臺要綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調(diào)度算法進(jìn)行優(yōu)化，科學(xué)規(guī)劃配送路線。因商戶出餐慢等情況導(dǎo)致超時的訂單，平臺應(yīng)對該訂單以及受其影響的其他訂單進(jìn)行“補(bǔ)時”，以緩解配送時間緊張帶來的壓力。

二是加強(qiáng)用工合作企業(yè)管理。用工合作企業(yè)在配送員勞動報酬分配、社會保障、職業(yè)關(guān)懷等方面應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應(yīng)充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見，多方協(xié)同保障配送員權(quán)益。

三是保障配送員勞動收入。外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動強(qiáng)度相匹配的勞動報酬分配機(jī)制。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)要發(fā)放補(bǔ)貼或工作補(bǔ)助。標(biāo)準(zhǔn)還提出平臺、用工合作企業(yè)原則上不應(yīng)將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式。

四是保障配送員休息權(quán)。外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)科學(xué)確定配送員的勞動時間和勞動強(qiáng)度。平臺要合理設(shè)置配送員接單時長，建立疲勞提示機(jī)制；同時，不得通過沖單獎勵等方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制配送員超時勞動，切實(shí)維護(hù)配送員休息權(quán)。

新京報記者提問：《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》正式發(fā)布，北京市作為外賣消費(fèi)的重要市場，請談一談北京市市場監(jiān)管局將如何推動這項標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施，深化平臺經(jīng)濟(jì)常態(tài)化監(jiān)管？

北京市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長周小豐：這項標(biāo)準(zhǔn)的研制，是推動平臺經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、回應(yīng)民生關(guān)切的重要舉措。首先，精準(zhǔn)回應(yīng)了當(dāng)前外賣行業(yè)的核心痛點(diǎn)。北京是外賣消費(fèi)的重要市場，日均訂單量約350萬單，外賣市場活躍，但發(fā)展中也伴隨著一些挑戰(zhàn)，比如平臺收費(fèi)不透明、外賣騎手權(quán)益保障不足等問題。這項標(biāo)準(zhǔn)直指這些痛點(diǎn)，劃定了清晰的管理要求，讓治理有據(jù)可依。

其次，標(biāo)準(zhǔn)為北京的平臺經(jīng)濟(jì)治理提供了科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)則。這份“新國標(biāo)”的出臺，為市場立下了“新規(guī)矩”，能有效引導(dǎo)規(guī)范平臺收費(fèi)、保障勞動者權(quán)益、規(guī)范促銷活動等，推動行業(yè)從“流量驅(qū)動”的無序競爭，轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動”的健康生態(tài)。這必將為北京建設(shè)國際消費(fèi)中心城市，營造一個更加公開、透明、可預(yù)期的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

標(biāo)準(zhǔn)的價值在于應(yīng)用。下一步，我們將從三個方面著力，讓這項“新國標(biāo)”在北京真正落地生根：

一是當(dāng)好“解說員”，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的解讀與培訓(xùn)。作為屬地市場監(jiān)管部門，我們將組織面向全市主要外賣平臺的系列培訓(xùn)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確理解每一條款的內(nèi)涵與要求。

二是當(dāng)好“監(jiān)督員”，推動標(biāo)準(zhǔn)融入常態(tài)化監(jiān)管。我們將把國家標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，融入對平臺企業(yè)的合規(guī)評價體系中，持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。對于標(biāo)準(zhǔn)中明令禁止的行為，我們將加大監(jiān)管力度，確保標(biāo)準(zhǔn)“長出牙齒”。

三是當(dāng)好“共建者”，持續(xù)貢獻(xiàn)北京智慧。我們將及時總結(jié)北京在標(biāo)準(zhǔn)落地中的有效經(jīng)驗(yàn)和典型案例，為全國平臺經(jīng)濟(jì)治理標(biāo)準(zhǔn)化工作提供來自一線實(shí)踐的“北京樣本”。

市場監(jiān)管總局新聞宣傳司副司長孫延峰：感謝各位發(fā)布人的回答，也謝謝今天各位記者朋友們的積極參加。大家如果還有其他新的問題，請會后與新聞宣傳司聯(lián)系。今天的發(fā)布會到此結(jié)束。謝謝！