強化投訴舉報規(guī)范處置、加強數據分析運用、開展消費維權活動、開展消費維權行政約談……2024年以來，常德市市場監(jiān)管局以提升消費者的獲得感、幸福感、安全感為出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力，為服務常德市經濟高質量發(fā)展賦能。

讓消費信心更強 消費維權解除后顧之憂

“真的非常感謝市場監(jiān)管部門，沒想到商家這么快就把新的餐桌送了過來?！笔忻裢跸壬谀臣揖叩曩徶昧艘惶准揖撸?月上旬，他發(fā)現才購買不到一年的高檔餐桌竟發(fā)生桌面變形情況，與商家多次溝通無果后，王先生前往維權服務站反映相關情況。了解到情況后，常德市市場監(jiān)管局立即與該家具店進行溝通，并對該店及所在的家居生活廣場相關負責人實施了行政約談，不僅3天內為王先生完成換貨，該店負責人還當面致歉，保證一定會加強質量把控，讓消費者購買到用得放心的商品。

讓消費維權“觸手可及”，助力消費者在維權過程中享受更加便捷、高效、專業(yè)的服務，是常德市市場監(jiān)管局一直探究的課題。8月中旬，該局黨組書記、局長吳永興在市場準入、維護市場秩序工作調研座談會上強調，在消費維權方面要做實“三隨時、三確保、三強化”，即隨時跟蹤、隨時督辦、隨時清零，確保按時抽查率、辦結率、核查率，強化季通報、重點監(jiān)測、行政約談，不斷提高工作效能。

常德市市場監(jiān)管局構建“你我直通車”回應民生關切響應機制，暢通政民溝通渠道，切實解決消費者急難愁盼。除了及時處理消費投訴，該局還設立了消費維權志愿者工作室、“你呼我應”接待室、消費維權服務站、消費者投訴站等，簡化投訴流程，對事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴實施快速響應機制，最快24小時內完成調解?！澳愫粑覒苯哟易?月下旬正式運行以來，已受理消費者投訴33件，辦結33件，為消費者挽回經濟損失24.8萬元。

“切實保護消費者合法權益，讓消費者沒有后顧之憂，才能讓消費者購得放心，用得安心，有消費的信心?！痹摼窒M者權益保護科負責人高家志表示。

讓消費環(huán)境更優(yōu) 消費投訴助力精準監(jiān)管

同一家電影院多張會員卡共有余額30余元，卻不能合并購買電影票，這合理嗎？今年，常德市市場監(jiān)管局接到一起有關影院預付卡的投訴，市民侯先生撥打12315反映，此前，他在市城區(qū)一家電影院內買電影票，卻被告知4張預付卡余額不能合并使用，現單張余額不足以購買一張電影票，須繼續(xù)充值才能使用。

“影院要對多卡余額進行合并，以便消費者購買電影票和影院食品，或按消費者需求將卡內余額以現金方式退還消費者，而且要在顯著位置將多卡余額可合并使用的情況告知消費者?！背５率惺袌霰O(jiān)管局對該影院實施行政約談時提出相關要求，并以此次投訴為契機，規(guī)范了全市影院對預付卡、會員卡的管理方式。

消費者的投訴不只是民事爭議，還可以側面反映商家在經營過程中存在的問題，常德市市場監(jiān)管局把投訴當做信息源頭，從中能及時發(fā)現問題，督促商家及時改進，從而規(guī)范商家經營行為，促進消費升級。

用消費投訴分析助力精準監(jiān)管，不是一次偶然的行動，而是根植于常態(tài)化工作的行動指南。今年以來，常德市市場監(jiān)管局大力發(fā)展培育ODR企業(yè)，優(yōu)化ODR企業(yè)申請流程，提高審核和賬號開通速度，加強對縣（區(qū)）局的專項業(yè)務指導與督導，提升ODR企業(yè)在線消費糾紛化解能力，有效提升辦結率和滿意率。目前，全市ODR企業(yè)已達297家，今年通過ODR企業(yè)在線解決消費糾紛1066件。

讓消費體驗更佳 消費環(huán)境彰顯待客之道

走進常德河街，店鋪環(huán)境寬敞整潔，消費價格清晰明了。今年來，常德市場監(jiān)管部門啟動“食安河街 放心消費”常德河街食品安全和消費環(huán)境提質行動，全力守護常德河街“煙火氣”，為游客打造高品質生活、彰顯“桃花源”式待客之道的新地標。

2024年9月，常德市大小河街消費維權服務站正式掛牌。該站主要受理和處理消費者投訴，定期對消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。同時，根據消費者咨詢和投訴情況，進一步健全食品安全機制、商品質量承諾、消費糾紛和解等各項內部管理制度。

切實踐行桃花源式待客之道，提升消費者滿意度，全力營造規(guī)范、有序、和諧、安全的旅游消費環(huán)境。全力打造“大小河街放心消費示范”一條街，對于食品經營主體員工變動頻繁、食品安全業(yè)務知識不足、主體責任意識不強等實際情況，常德市、區(qū)兩級市場監(jiān)管部門采取現場會、上門聯點幫扶、一對一專場、聘請外來專家開展食品安全講座、組織經營戶到長沙等地學習等多種形式進行培訓，全年累計組織各類培訓38場，培訓1800多人。

保護消費者權益就是呵護民生福祉、保護經濟活力、維護公平正義。下一步，常德市市場監(jiān)管局將持續(xù)推深做實放心消費工作，著力提升消費環(huán)境水平，積極引導經營主體依法依規(guī)進行經營，為廣大消費者權益保駕護航，讓消費者在購物過程中更有安全感。（汪維）