騎手可屏蔽顧客是一種良性博弈

據(jù)報道，近期外賣平臺美團在福建晉江、浙江紹興等7個城市試點上線騎手屏蔽顧客功能，騎手可對特定顧客設(shè)置72小時屏蔽，其間不會再接該顧客訂單，同時需標注屏蔽原因供平臺審核。美團同步上線了騎手評價用戶與屏蔽用戶兩項服務：訂單完成后的48小時內(nèi)，騎手可在訂單頁面評價用戶，且支持匿名操作，若遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等情形，騎手可在評價頁面勾選“不再為該顧客送餐”完成快捷屏蔽。

外賣行業(yè)興起以來，騎手與顧客一直處在某種微妙的博弈之中。此前，受平臺規(guī)則與評價體系影響，騎手往往處于相對被動的位置，面對顧客超出合理范圍的要求，比如在暴雨天要求提前送達、讓騎手代購非訂單商品且不愿加錢，甚至因非騎手責任的延遲（如商家出餐慢）而遭遇言語指責或惡意差評，多數(shù)騎手選擇忍耐。有騎手無奈表示，遇到故意刁難的顧客，只能自己咽下委屈，“怕被投訴，更怕平臺扣錢”。

此次美團上線騎手屏蔽功能，是對這種失衡狀態(tài)的一次矯正。不同于以往私下溝通或消極應對，屏蔽功能以平臺規(guī)則的形式，賦予騎手在面對惡意對待時主動規(guī)避的權(quán)利，且標注原因的要求也避免了權(quán)限濫用——騎手需說明是“惡意催單”“無理要求”還是“言語沖突”，平臺可通過訂單記錄、溝通截圖等進行核查，若發(fā)現(xiàn)虛假標注，騎手可能面臨處罰。這種設(shè)計既給了騎手保護自己的空間，也通過監(jiān)管防止功能偏離初衷。從網(wǎng)友反饋看，支持聲音占比更高，反映了公眾對勞動者權(quán)益認知的進步。

也有部分網(wǎng)友擔心，若騎手因個人情緒屏蔽正常顧客，可能會影響顧客的點餐體驗，尤其是在訂單集中的高峰時段，屏蔽可能導致顧客訂單分配延遲。這種擔憂提醒我們，單一功能難以解決大多數(shù)問題，屏蔽權(quán)更應是整個騎手權(quán)益保護體系中的一環(huán)，而非終點。平臺還需做更多：如優(yōu)化屏蔽后的訂單分配機制，避免正常顧客因被屏蔽（若存在誤判）而無騎手接單；完善顧客行為的約束機制，對多次被不同騎手標注“惡意行為”的顧客，平臺應介入提醒甚至限制下單，形成雙向約束；進一步優(yōu)化算法與評價體系，減少非騎手責任因素（如商家出餐慢、交通擁堵）對騎手評價的影響。

從更深層看，這場熱議也折射出外賣行業(yè)從“高速增長”向“高質(zhì)量發(fā)展”轉(zhuǎn)型的需求。早期行業(yè)競爭聚焦于訂單量與配送速度，平臺更關(guān)注顧客體驗以搶占市場；如今，隨著行業(yè)成熟，勞動者權(quán)益、行業(yè)可持續(xù)性等問題逐漸凸顯。騎手作為行業(yè)運轉(zhuǎn)的核心力量，其權(quán)益保障不僅關(guān)乎個體福祉，也關(guān)乎行業(yè)的服務質(zhì)量。當騎手不必再為無理要求妥協(xié)，更專注于高效、安全配送時，顧客最終也能獲得更優(yōu)質(zhì)的服務。

外賣騎手可以屏蔽顧客，這件事看似不大，卻像一面鏡子，照見了行業(yè)對勞動者權(quán)益的關(guān)注正走向切實的行動。實現(xiàn)騎手與顧客的良性互動，單靠一個屏蔽功能是不夠的，從長遠看，還需要平臺承擔更多責任，完善規(guī)則設(shè)計與監(jiān)管機制；公眾對騎手多一份理解，對服務邊界多一份尊重；社會層面持續(xù)關(guān)注新業(yè)態(tài)勞動者的權(quán)益保障，推動行業(yè)建立更公平、更人性化的生態(tài)。

只有這樣，外賣行業(yè)才能真正告別“矛盾頻發(fā)”的困境，走向更健康、更可持續(xù)的發(fā)展。（黃鶴權(quán)）