作為消費者權(quán)益保護法的第一部配套行政法規(guī)——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）將于7月1日起正式施行。針對我國近年來在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域與平臺經(jīng)濟領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題，如刷好評產(chǎn)業(yè)鏈、不公平格式條款、預(yù)付式消費侵權(quán)、大數(shù)據(jù)“殺熟”、過度收集消費者信息等，《條例》均予以精準(zhǔn)回應(yīng)。

亮點1

針對大數(shù)據(jù)“殺熟”首次規(guī)范差異化定價

近年來，被廣泛曝光的平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”、以優(yōu)惠訂閱折扣誘導(dǎo)訂閱后自動以原價續(xù)費等連環(huán)消費“陷阱”已屢見不鮮。這些問題本質(zhì)上均因消費者知情權(quán)以及在知情基礎(chǔ)上的自主選擇權(quán)落實不到位而引發(fā)，對此，《條例》有針對性地逐一構(gòu)建了更為明確精準(zhǔn)的信息披露要求，更加全面強化對消費者權(quán)益的保護。

針對贈品和試用裝瑕疵問題，《條例》第七條第二款規(guī)定了經(jīng)營者免費提供的商品和服務(wù)同樣要承擔(dān)安全保障義務(wù)和瑕疵擔(dān)保責(zé)任。具體而言就是免費商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身和財產(chǎn)安全要求的紅線，意味著經(jīng)營者不可以以“免費提供”或者“贈品”為由免責(zé)?！稐l例》結(jié)合常見的市場經(jīng)營實踐，進一步明確了“免費提供”包括獎勵、贈送、試用等形式，并重點新增了存在瑕疵的免費商品或服務(wù)的合規(guī)要求，應(yīng)當(dāng)符合三要件，缺一不可，即不違反法律強制性規(guī)定；不影響正常使用性能；充分履行告知義務(wù)，事先如實告知消費者。

針對大數(shù)據(jù)“殺熟”等價格歧視現(xiàn)象，《條例》第九條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。這也是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范，明確了差異化營銷以保障消費者知情權(quán)為前提，彰顯市場公平。經(jīng)營者的確享有自主經(jīng)營權(quán)，市場充分競爭領(lǐng)域的經(jīng)營者還依法享有自主定價權(quán)。但在現(xiàn)實生活中，有些經(jīng)營者會推出各種各樣的折扣促銷，并制定出復(fù)雜的營銷規(guī)則和定價算法，造成消費者在同一產(chǎn)品上的實際成交價格不一，而經(jīng)營者又以這是正常的市場營銷行為來逃避責(zé)任。這些情況下，消費者對同一產(chǎn)品或服務(wù)所付出的對價是不同的，從而影響了消費者公平交易權(quán)。因此，該條款規(guī)定即使是公平合理的營銷行為，商家也要將營銷規(guī)則中跟消費者有重要利害關(guān)系的信息真實全面地告知消費者，確保消費者在充分知情的基礎(chǔ)上自主選擇，充分保障消費者的知情權(quán)。

亮點2

針對自動續(xù)費要求以顯著方式提醒

在日常生活中，因為選擇“自動續(xù)費”可以享受到折扣，所以很多用戶都會選擇自動續(xù)費，但是到期后，有些平臺并不會提醒用戶將要自動續(xù)費而是“一扣了之”，《條例》第十條明確了經(jīng)營者以顯著方式進行提醒的義務(wù)。即經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意，以便其能夠在充分享有知情權(quán)的情況下選擇。

還有一些經(jīng)營者利用掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)?！稐l例》第十一條規(guī)定，經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意。

此外，霸王條款是消費領(lǐng)域的頑疾，許多網(wǎng)友都遇到過“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款?！稐l例》對霸王條款予以重點關(guān)注，第十七條規(guī)定，經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

本次《條例》還在第八條增加了消費者瑕疵產(chǎn)品召回的“建議權(quán)”，即消費者認為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或者提出建議。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)依照消費者權(quán)益保護法第十九條的規(guī)定及時采取相關(guān)措施。

亮點3

針對七天無理由退貨明確商品“完好”標(biāo)準(zhǔn)

便利的退換貨機制是網(wǎng)購的助推動力之一，但日常生活中也極易引發(fā)爭議。也正因如此，有關(guān)部門相繼在2013年修訂版消費者權(quán)益保護法與《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等規(guī)定中進行了約束。此次《條例》對于上述規(guī)定中的留白問題進行了進一步補充及細化。

針對法定無理由退貨商品范圍，我國消費者權(quán)益保護法與《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明確，原則上消費者均享有七天無理由退貨權(quán)利，但同時，也通過兩種方式排除了兩類不適用法定無理由退貨的商品，第一類是明確排除的四種商品，即消費者定作、鮮活易腐、在線下載或已拆封的數(shù)字化商品、交付的報紙及期刊；第二類是其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

《條例》第十九條前兩款中一方面明確，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)遵守消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍；另一方面，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標(biāo)注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項，未經(jīng)消費者確認，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。也就是說，標(biāo)注、提示確認和明示確認應(yīng)當(dāng)同時構(gòu)成可排除適用的前提。

針對退貨商品應(yīng)當(dāng)“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，消費者權(quán)益保護法要求消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，雖然《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好，但該辦法僅適用于網(wǎng)購場景。此次《條例》的退貨相關(guān)規(guī)定，適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等各場景下，明確消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試，并且同時“不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的”，也應(yīng)被認定為符合“完好”的標(biāo)準(zhǔn)。

亮點4

針對直播帶貨需建立消費爭議解決機制

廣告宣傳內(nèi)容對消費者的購買決策極可能產(chǎn)生實質(zhì)性影響，也歷來都是執(zhí)法案件高頻雷區(qū)。在廣告與宣傳方面，《條例》明確要求經(jīng)營者對重要事項準(zhǔn)確披露或顯著提示，其相關(guān)亮點內(nèi)容值得關(guān)注。

據(jù)國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)計，近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商。一些電商經(jīng)營者的“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?？紤]到銷量和用戶評價是影響消費者購買意愿的重要依據(jù)，在我國反不正當(dāng)競爭法、電子商務(wù)法禁止虛構(gòu)交易、編造用戶評價等概述性規(guī)定的基礎(chǔ)上，《條例》第九條第一款中明確要求，經(jīng)營者不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。其中特別提出了“隱匿差評”的控評手段，也一并被納入規(guī)制范疇。

對于直播帶貨等場景下的宣傳亂象，《條例》第十四條規(guī)定了直播營銷平臺的消費者權(quán)益保護，進一步細化電商廣告監(jiān)管規(guī)定。具體來說，即經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費者權(quán)益保護相關(guān)義務(wù)。直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息。直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照廣告法的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。這也從行政法規(guī)層面明確網(wǎng)絡(luò)直播推介內(nèi)容可以適用廣告法規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員很可能構(gòu)成廣告經(jīng)營者、廣告代言人。經(jīng)營者如違反前述規(guī)定，應(yīng)受行政處罰。

亮點5

針對預(yù)付式消費增加商家提前告知義務(wù)

預(yù)付式消費是廣泛用于娛樂、健身、美容、旅游、餐飲各類生活場景的消費方式，與買賣合同、服務(wù)合同相比，其最顯著的特征在于消費者向經(jīng)營者預(yù)先付款。目前，由于商業(yè)預(yù)付卡市場監(jiān)管不嚴(yán)、缺乏風(fēng)險防范機制，時常引發(fā)大規(guī)模投訴糾紛。

《條例》第二十二條在消費者權(quán)益保護法第五十三條的基礎(chǔ)上進一步細化，增加了“經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險停止收取預(yù)付款”的要求和“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所”的提前告知義務(wù)。針對辦會員后降低服務(wù)質(zhì)量等現(xiàn)象，《條例》第二十二條前兩款規(guī)定，經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。

針對商家“失聯(lián)跑路”問題，《條例》第二十二條第三款要求經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。同時，當(dāng)經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，并根據(jù)《條例》第二十一條的要求提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息；在此情形下，消費者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費的預(yù)付款余額。

亮點6

針對個人信息禁止經(jīng)營者過度收集

如今消費者越來越關(guān)注個人信息保護，一些App過度采集使用個人信息成為近年來的消費維權(quán)熱點問題?！稐l例》重申了對消費者個人信息的保護，要求經(jīng)營者收集個人信息需遵循“最小必要原則”。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護消費者的個人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。經(jīng)營者處理包含消費者的生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息以及不滿14周歲未成年人的個人信息等敏感個人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。此外，第二十四條還明確提出，未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

此外，作為特殊消費者的老年人和未成年人，《條例》還給予了特殊保護。第十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務(wù)。第十六條則聚焦未成年人游戲沉迷問題，規(guī)定提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)經(jīng)營者要設(shè)置未成年人防沉迷機制，依法保護未成年人身心健康。

《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，凸顯“誰主管誰維權(quán)”的理念。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。

亮點7

針對不當(dāng)退貨合理約束消費者行為

前不久，浙江金華一家網(wǎng)店經(jīng)營者在社交媒體上稱，黑龍江某學(xué)校部分學(xué)生將參與活動后的服裝進行集體退貨，導(dǎo)致商家面臨二次銷售困境，并造成了超過8000元的經(jīng)濟損失。此類不當(dāng)退貨行為并非孤例，近年來出現(xiàn)過多起類似情況。

考慮到消費者因信息不對稱等原因常常身處相對“弱勢”地位，以及網(wǎng)購陷阱亂象，對于消費者給予特殊關(guān)照和保護有其必要及合理性，但此種“傾斜性保護”如果被不當(dāng)用于牟利目的，引發(fā)濫訴或是給經(jīng)營者造成持續(xù)性的多維過重打擊，也背離了誠實信用的價值導(dǎo)向。因此《條例》合理增設(shè)和明晰經(jīng)營者義務(wù)的同時，在不少條款中也強調(diào)了對于經(jīng)營者合法權(quán)益的保護和關(guān)照，以及對于消費者維權(quán)方式的合理約束。

針對消費者維權(quán)方式和目的，《條例》首次規(guī)定投訴舉報需依法行事，并在條文中多次使用了“理性維權(quán)”“依法維權(quán)”等措辭，明確增設(shè)概括性要求，即第二十七條規(guī)定“投訴、舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序?！?/p>

針對“七天無理由試穿”“霸王餐”等不當(dāng)退貨行為，《條例》第十九條第四款強調(diào)，消費者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。

針對“退一賠三”的懲罰性賠償制度，在消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款的賠償依據(jù)基礎(chǔ)上，《條例》第四十九條吸納了近年來司法和執(zhí)法實踐中的共識，增設(shè)了兩種除外情形。一是商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量、且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。這一條款明確強調(diào)了實踐中極易引起關(guān)注和索賠的對象——產(chǎn)品標(biāo)簽及宣發(fā)物料，體現(xiàn)出立法機關(guān)對于牟利性索賠、職業(yè)打假等爭議行為的認定趨勢。二是通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索，這一條款給惡意索賠行為敲響警鐘，同時明確騙取賠償或者敲詐勒索的行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政及刑事責(zé)任。（白雪）