中國食品安全網(wǎng)訊（北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局 次央）隨著短視頻平臺的快速普及，短劇制作培訓市場迅速升溫，但隨之而來的消費糾紛也日益增多。今年以來，門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局12345熱線數(shù)據(jù)顯示，“短劇制作課程虛假宣傳”相關(guān)投訴量激增。為營造公平有序的市場環(huán)境，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新推行“階梯式約談”機制，通過“首輪約談明責任、二次約談強震懾、督辦問責固成效”的遞進式治理，推動企業(yè)主動整改，有效化解消費糾紛。

首輪約談明責任。針對投訴重點企業(yè)，區(qū)市場監(jiān)管局啟動首輪約談，對企業(yè)負責人進行面對面溝通：詳細梳理企業(yè)經(jīng)營模式，厘清“宣傳方-收款方-授課方”三方關(guān)系，明確責任主體；分析投訴量增長原因，如企業(yè)存在宣傳話術(shù)夸大、售后響應遲緩等問題；督促企業(yè)整改，要求其在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示實際經(jīng)營地址，提升投訴處理效率。然而，首輪約談后，投訴量并未明顯下降，企業(yè)整改效果不佳。

二次約談強震懾。針對首輪約談后整改效果不佳的企業(yè)，啟動第二輪約談，強制要求企業(yè)法人到場，由屬地市場監(jiān)管所執(zhí)法人員組成聯(lián)合約談小組，對企業(yè)進行警示訓誡：結(jié)合《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，對企業(yè)法人進行講解，重點講解“虛假宣傳”“合同欺詐”等行為的法律后果，強化企業(yè)守法意識；提出增加售后客服人員、規(guī)范宣傳用語、改善服務(wù)態(tài)度等具體整改措施，要求企業(yè)限期提交整改說明；企業(yè)法人現(xiàn)場承諾優(yōu)化內(nèi)部管理，優(yōu)先化解前端糾紛，控制12345投訴數(shù)量，確保整改措施落地見效。

督辦問責固成效。為強化源頭治理，屬地市場監(jiān)管所建立“月度約談”機制，針對當月投訴量排名前五的企業(yè)開展重點督辦：（1）約談教育：每周期梳理投訴數(shù)據(jù)，對投訴量前五的企業(yè)負責人進行集中約談，通報問題、分析原因、明確整改要求；（2）整改驗收：約談后10個工作日內(nèi)，對企業(yè)整改情況進行核查，重點關(guān)注投訴舉報數(shù)量變化；（3）動態(tài)監(jiān)管：將約談企業(yè)納入“重點監(jiān)管名單”，實行“一月一回頭”跟蹤檢查，確保問題整改到位、不反彈，形成“以約談促整改、以整改降投訴”的良性循環(huán)。

下一步，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)深化“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，完善“階梯式約談”工作機制，強化部門聯(lián)動和科技賦能，推動形成“企業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管”的多元共治格局，為營造公平有序的市場環(huán)境、提升消費者滿意度作出更大貢獻。