《2022年河南省12315消費維權數據分析報告》發(fā)布

日前，河南省消費者協(xié)會發(fā)布《2022年河南省12315消費維權數據分析報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》提到，2022年，全省各級12315工作機構共接收各類訴求220.45萬件，同比增長21.41%。其中，投訴55.61萬件，舉報26.31萬件，咨詢138.53萬件，分別占比25.23%、11.93%、62.84%，為消費者挽回經濟損失2.53億元。

訴求量的增長與暢通便捷的訴求渠道有關。目前，河南省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網渠道互為補充，24小時接收消費者各類訴求。隨著全國12315平臺各項功能的完善、登錄入口方式的普及以及具備直接上傳證據或者相關憑證的優(yōu)勢，互聯(lián)網渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道。2022年，互聯(lián)網渠道接收投訴舉報占54.63%，熱線電話渠道接收投訴舉報占44.62%，呈現出互聯(lián)網渠道接收的投訴舉報高于熱線電話渠道的特點。

據統(tǒng)計，投訴方面，熱點主要集中在質量、合同、食品安全和售后服務等方面。商品類投訴排名靠前的是一般食品類、家居用品類和服裝鞋帽類。服務類投訴排名靠前的為銷售服務、餐飲和住宿服務類，文化、娛樂、體育服務類。

在商品類投訴中，一般商品投訴共118480件，占商品類投訴總量的32.17%。投訴多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品種。主要問題有：食品腐敗變質、混有異物；銷售失效、變質產品；網絡店鋪宣傳中存在純天然、有治療效果等字樣等。

在服務類投訴中，銷售服務類投訴共33886件，占服務類投訴總量的18.05%。主要問題有：利用預付費（卡）形式侵害消費者權益，退款難；經營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務質量等為誘餌，承諾不兌現，或使用優(yōu)惠設限；互聯(lián)網銷售夸大虛假宣傳等。

餐飲和住宿服務類投訴共33339件，占服務類投訴總量的17.76%。主要問題有：經營腐敗變質、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；加工經營場所不能持續(xù)保持應當具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求；網上預訂房間付款后被經營者告知未預留房間或臨時加價等。

文化娛樂體育服務類投訴共23984件，占服務類投訴總量的12.77%。被投訴的主體主要包括健身房、瑜伽館、游泳館、電影院、KTV等消費場所。主要問題有：網上團購表演門票退款難；商家擅自閉店或轉讓、預付卡余額不退等。

舉報方面，問題主要集中在廣告違法行為、侵害消費者權益問題和食品安全違法行為。

涉嫌廣告違法的舉報共127197件，占舉報總量的48.34%。主要問題為：對于產品或者服務本身的質量和效果存在虛假描述；欺騙性有獎促銷、虛假打折讓利；夸大產品功效、違規(guī)宣傳保健品治療功效等。（史雅珂）