中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（伍家良）近日，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局公布了十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一

【案情簡(jiǎn)介】2020年6月中旬，消費(fèi)者李女士在朋友圈看到某眼鏡店轉(zhuǎn)發(fā)集贊送眼鏡的“618”年中促銷廣告，廣告中稱“在6月16日至6月20日活動(dòng)期間，關(guān)注眼鏡店官方微信公眾號(hào)，轉(zhuǎn)發(fā)推文至朋友圈，達(dá)到對(duì)應(yīng)集贊數(shù)將可得到相對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠，最高集滿99個(gè)贊可免費(fèi)領(lǐng)取399元全套防藍(lán)光配鏡，領(lǐng)取方式為現(xiàn)場(chǎng)出示朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)集贊數(shù)量?！蓖瑫r(shí)該推文后備注“活動(dòng)最終解釋權(quán)歸百視惠眼鏡店所有”。

6月18日，李女士在朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)該推文并集了上百個(gè)贊。當(dāng)天下班后，李女士前往?？谑旋埲A區(qū)某商場(chǎng)中的該眼鏡店領(lǐng)取眼鏡，卻被告知當(dāng)日的免費(fèi)領(lǐng)取名額已經(jīng)送完，請(qǐng)第二天再過(guò)來(lái)排隊(duì)領(lǐng)號(hào)，不少市民前往該眼鏡店領(lǐng)取眼鏡時(shí)也遇到同樣的情況。李女士認(rèn)為該店在未提前告知的情況下擅自實(shí)施限時(shí)限量發(fā)放免費(fèi)眼鏡的行為不合理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系李女士了解情況。經(jīng)調(diào)查，18日晚該眼鏡店門口已張貼告示：“根據(jù)廠家要求，本公司活動(dòng)商品限量派送，公司內(nèi)部一天送35副，上午15副，下午20副，送完為止，造成不便請(qǐng)多多諒解！”該店內(nèi)負(fù)責(zé)人表示，活動(dòng)第一天前往店鋪領(lǐng)取眼鏡的市民都可以拿到眼鏡，但是后來(lái)店鋪接到商場(chǎng)的通知，要求進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)需佩戴口罩。疫情期間，為了減少人群聚集帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，公司臨時(shí)限定了領(lǐng)取眼鏡的名額。同時(shí)，由于需要驗(yàn)光，眼鏡不能當(dāng)場(chǎng)交付，所以請(qǐng)要領(lǐng)取眼鏡的市民第二天早點(diǎn)過(guò)來(lái)排隊(duì)。了解情況后，我局工作人員當(dāng)場(chǎng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者要按照消費(fèi)者參與活動(dòng)的有效日期兌現(xiàn)活動(dòng)承諾，商家表示同意，并對(duì)給消費(fèi)者造成的困擾表示了歉意。

【案例評(píng)析】本案例中的商家通過(guò)發(fā)布推文集贊送眼鏡的行為實(shí)際上是一種廣告要約，廣告表明了只要參與者完成所要求的行為，即可以享受一定的報(bào)酬，符合《合同法》中要約的基本要素，能夠?qū)σs人和受要約人產(chǎn)生一種拘束力。尤其是要約人在要約的有效期限內(nèi)，必須受要約內(nèi)容的拘束。該推文在推送時(shí)就已經(jīng)生效，非依據(jù)法律，不得擅自撤銷或變更。其次，商家發(fā)布點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)獲禮品活動(dòng)信息時(shí)，實(shí)際上就已經(jīng)和廣大消費(fèi)者達(dá)成了合約，只要消費(fèi)者完成了商家設(shè)定的條件，商家就應(yīng)該無(wú)理由贈(zèng)送禮品。按照《廣告法》第二十八條規(guī)定：“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。廣告有下列情形之一的，為虛假?gòu)V告。商家只要發(fā)布了廣告營(yíng)銷活動(dòng)，就必須兌現(xiàn)承諾，如果商家宣傳了并不存在的活動(dòng)內(nèi)容，屬于虛假宣傳，將受到法律制裁。

同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！鄙碳以谛麄鲿r(shí)，沒有以突出方式告知消費(fèi)者相關(guān)信息，誤導(dǎo)了消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

案例二

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者韓先生和家人于2020年6月中旬在?？谑旋埲A區(qū)某家具店付全款購(gòu)買“原木家具三件套”等一批家具。7月初，該家具店將“原木家具三件套”送至家中時(shí)，韓先生發(fā)現(xiàn)該家具存在板面變形、底板空鼓、多處開裂等質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對(duì)方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正?，F(xiàn)象”等理由拒絕退款。8月初，韓先生再次到店交涉，要求退還費(fèi)用、賠償損失，但對(duì)方仍不做任何回應(yīng)，多次溝通無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局工作人員立即進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，查看了韓先生提供的家具訂貨單、付款憑證等材料。并多次到家具店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，分別與商家和韓先生溝通了解具體情況。商家表示，韓先生看中并購(gòu)買的這套“原木家具三件套”實(shí)際為其個(gè)人購(gòu)買并收藏的家具，并擺放在店內(nèi)供觀賞的，由于不做出售沒有標(biāo)注價(jià)格。當(dāng)時(shí)韓先生到店內(nèi)后對(duì)這套家具非常喜歡，提出購(gòu)買并現(xiàn)場(chǎng)與商家溝通好價(jià)格后購(gòu)得。經(jīng)過(guò)多次組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家明確表示不是出于主觀故意銷售材質(zhì)不符的家具給消費(fèi)者，且同意消費(fèi)者提出的退貨退款的要求。韓先生表示理解商家，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家當(dāng)面退清貨款。

【案例評(píng)析】本案例中的消費(fèi)者按照約定支付了全部貨款，有權(quán)獲得質(zhì)量保障，材質(zhì)真實(shí)的產(chǎn)品。商家在出售對(duì)材質(zhì)不明確的商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品全面、真實(shí)的信息。在銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者提出退換貨要求時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行處理，不得以任何理由推諉拒絕。通過(guò)此案例也提醒了廣大消費(fèi)者在購(gòu)買家具時(shí)，要與商家簽訂內(nèi)容具體、信息明確的合同或清單，如果是分批付款，盡量在收到貨物確認(rèn)不存在任何質(zhì)量問(wèn)題后再支付尾款。

案例三

【案情簡(jiǎn)介】2019年底至2020年初，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到陳女士等消費(fèi)者通過(guò)12345熱線、全國(guó)12315平臺(tái)、海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴于2016年與某旅居公寓管理公司簽訂合同辦理“養(yǎng)老會(huì)員卡”，當(dāng)時(shí)該公司的工作人員告知消費(fèi)者三年后如不再續(xù)卡便可退還卡內(nèi)未消費(fèi)的剩余款項(xiàng)。陳女士等消費(fèi)者表示在使用該旅居服務(wù)的過(guò)程中，該公司沒有按照當(dāng)時(shí)的約定及時(shí)安排會(huì)員入住酒店（基地），且該公司存在部分會(huì)員提出退款要求后，不退還費(fèi)用等拒不履行旅居合同約定的情況。陳女士等消費(fèi)者反映多次與該公司工作人員溝通無(wú)果，工作人員一直在推諉拖延時(shí)間。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，海口市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即對(duì)陳女士反映的情況展開詳細(xì)的調(diào)查核實(shí)。經(jīng)了解，該旅居公寓管理公司與多家公司以承租方式簽訂合同租賃公寓作為旅租經(jīng)營(yíng)，并于2016年開始推行長(zhǎng)短旅租VIP會(huì)員制，與會(huì)員簽訂“會(huì)員協(xié)議書或會(huì)員合同書”成為會(huì)員，享受該公司提供的“候鳥式”旅居。旅居的類型分別有：雙人居、三人居、四人居、敬老卡、孝心卡、至尊卡等，分為有效期１年、２年、３年、５年、８年，旅居租金價(jià)格分別對(duì)應(yīng)１萬(wàn)、２萬(wàn)、３萬(wàn)、５萬(wàn)、８萬(wàn)。簽訂的合同或協(xié)議規(guī)定“合同有效期屆滿后10個(gè)工作日內(nèi)可以如數(shù)退還未消費(fèi)完的會(huì)員費(fèi)（旅居租金）余額；合同有效期內(nèi)要求退還會(huì)員費(fèi)（旅居租金）要扣總卡款全額的15％作為違約金”，明確雙方履行的責(zé)任和義務(wù)。

該旅居公寓管理公司在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，采取逐漸履行與其會(huì)員的部分合同條款方式，不按其與會(huì)員的實(shí)際有效期履行與出租人房租支付約定，保障其與會(huì)員之間的合同履行能力，因欠繳租金被出租人單方面終止合同，致使其與會(huì)員的合同無(wú)法履行。說(shuō)明了該旅居公寓管理公司對(duì)其會(huì)員長(zhǎng)達(dá)八年的有效期并未有履行能力。截止2020年４月24日，共有178名該公司的會(huì)員通過(guò)海南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

【案例評(píng)析】本案例中的旅居公寓管理公司采用格式條款未按合同約定履行的行為，屬于合同違約，依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，該公司沒有實(shí)際履行能力，以投資失敗、資金周轉(zhuǎn)困難等理由拒絕退還預(yù)收的會(huì)員費(fèi)(旅居租金)的行為應(yīng)視為合同欺詐行為。

案例四

【案情簡(jiǎn)介】2021年2月23日，市民通過(guò)12345熱線反應(yīng)，其通過(guò)抖音上的“帶貨”主播“某某鐘表”的直播間購(gòu)買了一塊手表，主播在直播間銷售時(shí)承諾：手表質(zhì)保10年，可享受7天無(wú)理由退貨服務(wù)。但其收到貨后就發(fā)現(xiàn)手表不走時(shí)，向抖音平臺(tái)申請(qǐng)退貨后，根據(jù)平臺(tái)提供的售后信息，多次撥打售后電話一直處于無(wú)人接聽狀態(tài)，擔(dān)心郵寄商品至虛假地址無(wú)法退貨。

【處理過(guò)程及結(jié)果】?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到該投訴后，在消費(fèi)者提供的直播間所公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址小區(qū)物業(yè)管理人員陪同下，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查，確認(rèn)所注冊(cè)的地址不存在。最終消費(fèi)者的訴求因經(jīng)營(yíng)者地址不明確導(dǎo)致無(wú)法介入調(diào)解，在將核查結(jié)果告知消費(fèi)者時(shí)，同時(shí)建議消費(fèi)者再聯(lián)系抖音平臺(tái)介入或走司法途徑維權(quán)。?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局則根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核查情況，將該經(jīng)營(yíng)者列入海南信用信息經(jīng)營(yíng)異常名錄。

【案例評(píng)析】根據(jù)《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未在其營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的手表無(wú)法履行銷售承諾。而電商平臺(tái)未盡到電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡義務(wù)，對(duì)進(jìn)駐商家進(jìn)行核驗(yàn)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例五

【案情簡(jiǎn)介】2020年12月26日，某女士通過(guò)12345熱線反映，其2019年在龍華區(qū)椰海大道吾悅廣場(chǎng)的某健身房購(gòu)買兩年的健身卡，2020年該健身房老板因經(jīng)營(yíng)不善退出，由另外的健身房經(jīng)營(yíng)者接手繼續(xù)營(yíng)業(yè)。退出前原健身房向該會(huì)員承諾，后續(xù)接手經(jīng)營(yíng)的健身房在原會(huì)員健身卡現(xiàn)有的有效期限內(nèi)可延期使用三個(gè)月，在此期間，只要到后續(xù)接收的健身房辦理轉(zhuǎn)卡后，就可繼續(xù)健身。但后續(xù)接的健身房接手經(jīng)營(yíng)后卻告知該會(huì)員，無(wú)法認(rèn)可原健身房承諾的延期三個(gè)月時(shí)限，該女士多次與后續(xù)接手的健身房經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，均遭態(tài)度強(qiáng)硬拒絕延期，協(xié)商無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局工作人員多次調(diào)解，后續(xù)接手經(jīng)營(yíng)者的健身房同意按原健身房承諾約定，延期使用三個(gè)月，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】本案例中的健身卡是一種預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者先前購(gòu)卡的健身房因經(jīng)營(yíng)不善倒閉被另外一家健身房接手，原健身房無(wú)法繼續(xù)按照約定給消費(fèi)者提供服務(wù)，而新接手健身房則不愿意按原健身房給消費(fèi)者約定承諾履行。本案例中可以看出，新接手的健身房與原健身房主體資格不存在法律關(guān)系，新接手的健身房與消費(fèi)者亦未有債權(quán)債務(wù)關(guān)系，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員多次組織調(diào)解，新健身房承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，同意按原健身房承諾，給消費(fèi)者延期使用三個(gè)月。

案例六

【案情簡(jiǎn)介】2020年2月8日，市民通過(guò)市12345熱線平臺(tái)反映在瓊山區(qū)中山南路鳳翔蔬菜批發(fā)市場(chǎng)對(duì)面的某藥店購(gòu)買口罩時(shí)，該藥店要求必須在店內(nèi)購(gòu)買滿50元的藥品才能購(gòu)買口罩，后該市民共在該藥店購(gòu)買了2盒藥品（諾氟沙星膠囊、萬(wàn)通感通片）、1盒椰王煙和3個(gè)口罩，覺不合理要求退款并舉報(bào)該藥店捆綁銷售。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到消費(fèi)者的反映的情況后，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局工作人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，市民出示了購(gòu)買藥品的交易記錄，藥店?duì)I業(yè)員也承認(rèn)要求顧客必須購(gòu)買滿50元的藥品才能銷售口罩給顧客的事實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該店同意給市民退款。而關(guān)于捆綁藥品銷售口罩的問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該店還存在未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)經(jīng)營(yíng)藥品，經(jīng)立案調(diào)查,并做出責(zé)令當(dāng)事人立即改正，沒收經(jīng)營(yíng)口罩違法所得6元，罰款30元,未明碼標(biāo)價(jià)罰款5000元的行政處罰決定。

【案例評(píng)析】本案例中，該藥店在經(jīng)營(yíng)口罩時(shí)強(qiáng)制搭售藥品和未明碼標(biāo)價(jià)經(jīng)營(yíng)藥品的行為，違反了《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定。?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》作出行政處罰。

案例七

【案情簡(jiǎn)介】2020年10月31日22點(diǎn)，市民某女士到金龍路某KTV消費(fèi)，KTV工作人員告知包廂的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1080元，覺不合理，同時(shí)對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所能否設(shè)置低消費(fèi)存在疑問(wèn)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】經(jīng)?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局工作人員到場(chǎng)了解，該KTV的包廂定價(jià)是1080元包含啤酒暢飲項(xiàng)目，而店內(nèi)有明確標(biāo)示是包廂的價(jià)格，并不是最低消費(fèi)的價(jià)格。最終，工作人員將情況回復(fù)投訴人，商家有明碼標(biāo)價(jià)，且提前告知了價(jià)格，可自行選擇是否消費(fèi)，該女士表示理解。

【案例評(píng)析】根據(jù)《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，包廂費(fèi)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)范疇，包廂作為一個(gè)可以享受獨(dú)立空間的場(chǎng)所，企業(yè)有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此，企業(yè)在遵守明碼標(biāo)價(jià)的前提下，有權(quán)按照市場(chǎng)供求自主定價(jià)。而投訴人對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所能否設(shè)置最低消費(fèi)存有疑慮。因我國(guó)目前無(wú)相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)，禁止娛樂(lè)場(chǎng)所設(shè)置最低消費(fèi)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。商家只要明碼標(biāo)價(jià)，提前告知市民，不強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，消費(fèi)者可自行選擇經(jīng)營(yíng)者并決定是否消費(fèi)。

案例八

【案情簡(jiǎn)介】2020年6月1日，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局接到12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)?？谑心澄幕瘋鞑ビ邢薰緸楦慊顒?dòng)拉票，承諾活動(dòng)完成后會(huì)退還消費(fèi)者所交2萬(wàn)元定金，結(jié)果以已簽訂合同定金不能退為由拒退消費(fèi)者定金，疑商家存在欺詐消費(fèi)者情況。

【處理過(guò)程及結(jié)果】?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局工作人員多次協(xié)商，該投訴最終以消費(fèi)者同意該公司提出的扣除違約金4000元，并將余款退到消費(fèi)者賬戶，同時(shí)贈(zèng)送一套1800元藝術(shù)照辦結(jié)。而?？谑心澄幕瘋鞑ビ邢薰驹谟喠⒌母袷綏l款內(nèi)容免除自己對(duì)提供的服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任及因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利，違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局作出沒收違法所得4000元，罰款12000元的行政處罰。

【案例評(píng)析】本案例中，因消費(fèi)者無(wú)法提供相關(guān)欺詐舉報(bào)材料，且已跟該公司簽訂正式合同，故按《合同法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)賠償經(jīng)營(yíng)者不超過(guò)30%上限的定金。而在調(diào)解過(guò)程中，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局工作人員發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者訂立的格式條款內(nèi)容中，有采用格式條款訂立合同免除自己責(zé)任及排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利的違法經(jīng)營(yíng)行為。立即根據(jù)訴轉(zhuǎn)案規(guī)則轉(zhuǎn)立案調(diào)查程序。最后，根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)者作出沒收違法所得4000元整，罰款12000元整的行政處罰。

案例九

【案情簡(jiǎn)介】2020年1月起，陸續(xù)有某小區(qū)業(yè)主反映，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司以0.83元/度的價(jià)格向業(yè)主收取電費(fèi)，高于政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，存在多收費(fèi)用問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司多次協(xié)商，物業(yè)公司依舊按0.83元/度的價(jià)格收取電費(fèi)，協(xié)商無(wú)果。

【處理過(guò)程及結(jié)果】根據(jù)某小區(qū)業(yè)主訴求，?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局于2020年4月16日前往該物業(yè)服務(wù)有限公司總部及小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)、調(diào)查、取證等方式，查明該小區(qū)存在多收費(fèi)的行為，責(zé)令小區(qū)物業(yè)退回多收取的費(fèi)用，罰款4319.46元的行政處罰。

【案例評(píng)析】近年來(lái)，因小區(qū)內(nèi)的供電設(shè)備多是由開發(fā)商投資建設(shè)，供電公司輸送電力到小區(qū)的總線路表，再供電至小區(qū)住戶。導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司代收電費(fèi)時(shí)，在政府定價(jià)基礎(chǔ)上上浮收取水電費(fèi)等損害業(yè)主權(quán)益的事情層出不窮，隨著市民維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，由物業(yè)公司代收水電費(fèi)造成糾紛已成一大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。此類案件因小區(qū)住戶眾多，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾激化易引起沖突，造成輿情，需要謹(jǐn)慎處理。本案例中，某物業(yè)服務(wù)有限公司，違反了《電力法》的相關(guān)規(guī)定，多收取業(yè)主電費(fèi)，并作出了行政處罰。

案例十

【案情簡(jiǎn)介】2020年8月25日，某市民通過(guò)12345熱線反映，其于2020年4月29日在免稅店消費(fèi)8800元購(gòu)買兩件上衣，購(gòu)買回家后發(fā)現(xiàn)有一件衣服上的圖標(biāo)脫膠，多次向免稅店售后服務(wù)部反映無(wú)果，后續(xù)經(jīng)廠家鑒定，確實(shí)是衣服本身存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨退款，并已將衣服寄回。免稅售后客服承諾收到退回的衣服后，20天內(nèi)退款，已超過(guò)售后承諾時(shí)限，并未收到退款，覺不合理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】?？谑惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局工作人員接收到該市民投訴后，立即聯(lián)系免稅店售后服務(wù)部了解到，免稅店已于9月17日收到消費(fèi)者退回的衣服后，已為其辦理退貨流程，但由于免稅商品特殊性，退貨需向海關(guān)部門申請(qǐng)審批，導(dǎo)致退款時(shí)間延遲，造成消費(fèi)者困擾。通過(guò)為消費(fèi)者加急處理，最終消費(fèi)者收到退款并表示滿意。

【案例評(píng)析】本案例中，消費(fèi)者購(gòu)買的衣服出現(xiàn)圖標(biāo)脫膠，且經(jīng)廠家鑒定是衣服存在本身質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，免稅店應(yīng)予以退換貨。但因免稅商品特殊性，退貨需要經(jīng)海關(guān)部門審批，恢復(fù)消費(fèi)者購(gòu)買免稅品的額度，易導(dǎo)致退貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成消費(fèi)者誤解。針對(duì)此情況，免稅店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)溝通宣傳，使更多消費(fèi)者知曉免稅商品退貨流程和時(shí)限，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，營(yíng)造國(guó)際旅游島良好消費(fèi)環(huán)境。